روانشناسی صرفا یک شاخه پزشکی علاقه‏مند به بیماری یا بهداشت نیست بلکه گسترده‏تر است و موضوعاتی از قبیل کار، تحصیلات، بینش، عشق، رشد و بازی را نیز دربرمی‏گیرد. روانشناسان اکنون به تحقیقات جامعی در مورد نقاط قوت و فضیلت‏های انسانی نیازمندمند. روانشناسانی که با خانواده‏ها، مدارس، انجمن‏های مذهبی و شرکت‏ها کار می‏کنند نیازمند توسعه جوی هستند که بر این نقاط قوت تاکید نماید. امروزه نظریه‏های روانشناسی عمده به سمت دیدگاهی نوین مبتنی بر پرورش نقاط قوت تغییر مسیر داده ‏اند. دیگر نظریه روانشناسانی برجسته‏ای وجود ندارد که افراد انسانی را به عنوان کالبدهای منفعل پاسخ به محرک‏ها تعریف نماید و امروزه انسان‏ها بیشتر به عنوان افرادی تصمیم گیرنده با امکان انتخاب گزینه‏های متعدد و امکان چیره‏دست شدن و کار آمد شدن تعریف می‏شوند. موضوعات روانشناسی مطرح شده در آغاز قرن بیست و یکم عمدتا بر تجربه مثبت انسانی و آن‏چه که لحظه‏ای را بهتر از لحظه دیگر می‏کند تمرکز کرده‏اند.به گفته دانیل خانمن، کیفیت عاطفی تجربه جاری اساس و بلوک یا روانشناسی مثبت‏نگر است(خانمن، 1999).

مثبت نگری حاصل تعامل آرام و بدون مشکل با محیط اجتماعی است که پیامد آن مجموعه ای از تمایلات مبتنی بر رضایت مندی، خوش بینی، امید، اعتماد و اطمینان خاطر در فرد است. نقطه مقابل آن وجود بیزاری، ترس، عصبانیت، ناامیدی و نگرانی خواهد بود. مثبت نگری زمانی بوجود می آید که افراد احساس نمایند درکشان از خودشان تأیید شده است. مثبت نگری نوعی خیر عمومی است که پیامد و حاصل آن را باید در تشریک مساعی، طراوت اجتماعی، وفاق اجتماعی، عواطف مثبت، زندگی انجمنی و مشارکت اجتماعی جستجو کرد. مثبت نگری نوعی سرمایه عاطفی است که هزینه های کنترل و نظارت رسمی را کاهش می دهد و افراد را متقاعد به رفتار مطابق با ارزش ها و هنجارهای اجتماعی پذیرفته شده می نماید. سرمایه ای که به واسطه استفاده از آن زایش تازه ای پیدا می کند، زیرا وقتی افراد از عواطف مثبتی که دیگران ابراز می دارند استفاده می کنند به نوعی عواطف مثبت تازه ای را تولید می کنند. مهمترین تأثیر مثبت نگری بر زندگی عادی یا روزمره این است که در صورت وجود مثبت نگری زندگی روزمره معطوف به آینده خواهد بود و افراد جامعه از گذشته نگری منفی و داشتن کنش های آنی و لحظه ای رهایی پیدا خواهند کرد. آنها پذیرای برنامه داشتن و کنش های عقلانی معطوف به هدف خواهند شد؛ کنش هایی که آنها را وادار به تلاش و کوشش مضاعف و نیل به اهداف متعالی تر می نماید به گونه ای که نوعی آینده گرایی و آینده اندیشی را در افراد جامعه تقویت می نماید که خود می تواند پیامدهای مثبت متعددی را به دنبال داشته باشد.

روانشناسی مثبت نگر به عنوان رویکردی تازه در روانشناسی، بر فهم و تشریح شادمانی و احساس ذهنی بهزیستی و همچنین پیش بینی دقیق عواملی که بر آ نها مؤثرند، تمرکز دارد. این رویکرد از منظری مثبت گرایانه با ارتقای احساس ذهنی بهزیستی و شادمانی، در عوض درمان نواقص و اختلالات سروکار دارد. بنابراین، روان شناسی مثبت نگر تکمیل کننده روان شناسی بالینی سنتی است. فهم، درک و شفاف سازی شادمانی و احساس ذهنی بهزیستی، موضوع محوری روا نشناسی مثبت نگراست (سلیگمن، ۲۰۰۵)

مارتین سلیگمن، (پدر روان‌شناسی مثبت) می‌گوید: این روان‌شناسی، روان‌شناسی قرن بیست و یکم است؛ علمی که به جای توجه به ناتوانی‌ها و ضعف‌های بشری، متمرکز شده است روی توانایی‌های آدم‌ها؛ توانایی‌هایی از قبیل شاد زیستن‏، لذت بردن، قدرت حل مسأله و خوش‌بینی .

مازلو هم در سلسله مراتبی که برای نیازها در نظر گرفته بود «نیاز به خودشکوفایی» را در بالاترین مرتبه قرار داده بود. او می‌گفت افراد در مرحله خودشکوفایی، یک حس شادی را تجربه می‌کند، توأم با آرامش.

حتی قبل از انسان‌گراها، یک روان‌شناس آمریکایی به نام ویلیام جیمز، نگرانی اصلی روان‌شناسی را «شادی و بهزیستی انسان‌ها» می‌دانست. «مارتین سلیگمن» بنیانگذار جنبش روانشناسی مثبت در دهه قبل می گوید؛ «تصور کنید دارویی کشف شده است که می تواند طول عمر شما را هشت الی ۹ سال بیشتر کند. احساس خوشبختی همان دارو است.»

محققان در زمینه خوشبختی به پشتوانه هزاران تحقیق در این مورد می گویند «خوشبختی ساختنی است».(دینر، 1984).

اغلب مردم آن‏چه را که در رابطه با زندگی‏شان اتفاق می‏افتد خوب یا بد ارزیابی می‏کنند و طبیعتا آن‏ها قادر به قضاوت در مورد زندگی خود هستند.آن‏ها تقریبا همیشه هیجانات و خلقیاتی را تجربه می‏کنند که یا مؤلفه‏ای خوشایند دارد که منجر به یک واکنش مثبت می‏شود و یا مؤلفه‏ای ناخوشایند دارد و واکنشی منفی را می‏طلبد. بنابراین همواره سطحی از شادمانی ذهنی بر زندگی مردم حاکم است، حتی اگر به طور هشیارانه به آن نپردازند.

سلیگمن ( ۲۰۰۲ ) در کتاب خود با عنوان شادمانی اصیل هیجان های مثبت را در سه مقوله آن هایی که با گذشته، حال و آینده پیوند دارند، طبقه بندی می کند. هیجان های مثبت مرتبط با آینده، خوش بینی، امید، اعتماد، ایمان و اعتقاد را شامل می شوند. رضامندی، خشنودی، تحقق، غرور و آرامش خاطر هیجان های مثبت عمده ای هستند که با گذشته پیوند دارند. در ارتباط با هیجان های مثبت حال دو طبقه متمایزوجود دارد: لذت های آنی و رضامندی های پایدارتر. لذت ها، هم لذت های جسمانی و هم لذت های عالی تر را شامل می شوند. لذت های جسمانی از طریق حواس حاصل می شوند. احساس هایی که از امر جنسی، عطرهای خوش و چاشنی های خوشمزه بروز می کنند، در این مقوله قرار می گیرند. برعکس، لذت های عالی تر از فعالیت های پیچیده تر به دست می آیند و احساس هایی مانند سعادت، شعف، راحتی، سرخوشی و شادمانی را شامل می شوند. رضامندی ها که حالت های شیفتگی یا جذبه را شامل    می شوند و حاصل فعالیت هایی هستند

 که به کارگیری نیرومندی های یکتا و التزامی را می طلبند، با لذت ها تفاوت دارند. قایق رانی، تدریس و کمک به دیگران مصداق های چنین فعالیت هایی هستند. نیرومندی های التزامی آن دسته ازصفات شخصی هستند که با فضیلت های خاصی رابطه دارند و در ارزش های عملی طبقه بندی نیرومندی ها تعریف می شوند.در مطالعه هیجان های مثبت و شادمانی، نکته حساس یافتن یک راه موشکافانه برای تشخیص دادن حالت های عاطفی مثبت و منفی است (سلیگمن، 2002).

1-2- بیان مسئله

درسال های اخیر رویکرد روانشناسی مثبت با شعار توجه به استعدادها و توانمندی های انسان مورد توجه پژوهشگران حوزه های مختلف روانشناسی قرار گرفته است. این رویکرد بر شناسایی سازه ها و پرورش توانمندیهایی تأکید می کند که ارتقاء سلامت و شادکامی انسان را فراهم می کند. تاب آوری مهمترین راهبردی است که در این رویکرد مورد توجه پژوهشگران است(کیانی دهکردی، 1383).

از نظر تاریخی در علوم رفتاری و اجتماعی از یک رویکرد مشکل مدار[1] برای مطالعه رشد انسان و جامعه پیروی می کردند. این رویکرد آسیب شناختی، بر مشکلات، بیماریها و اختلالات، ناسازگاری ها، کجروی و عدم شایستگی تمرکز داشت. تأکید این رویکرد بر شناسایی عوامل خطر مربوط به اختلالات گوناگون مثل بیماریهای روانی، بزهکاری، الکلیسم و سوء مصرف مواد بوده است. در مطالعات طولی که در چارچوب این رویکرد در جمعیت های پرخطر انجام گرفته، درصدی از افراد در معرض خطر به مشکلات و آسیبهایی مبتلا می شدند، اما درصد بیشتری نیز سالم می ماندند. محققان برای این افراد که در شرایط ناگوار و پرخطر، پیامدهای نامطلوب را نشان نمی دادند، اصطلاحات گوناگونی مثل آسیب ناپذیر، مقاوم در برابر استرس، سرسخت و شادکام به کار بردند. اخیراً نیز اکثر محققان واژه تاب آور در برابر شرایط پرخطر و ناگوار را به کار می برند(بنارد[2] ، 1991)

گارمزی و ماستن[3] (1991، نقل از محمدی، 1384) تاب آوری[4] را فرایند یا توانایی سازگاری موفقیت آمیز به رغم شرایط چالش انگیز و تهدید کننده تعریف کرده اند.

از جمله مسایلی که در حوزه عوامل مؤثر بر تاب آوری مطرح است، نقش هوش بر تاب آوری است. برخی یافته ها حکایت از آن دارد که هوش یک عامل تعیین کننده تاب آوری است (اگلند و سروف، 1993، رادک- یارو و شرمن، 1990). و برخی هم خلاف این نظر را تأیید کردند(فرایبورگ، بارلوگ، مارتینیوسن، رزنوینگ و هجمدال 2005)[5]. لازم به ذکر است که این محققان، هوش عمومی را که توسط آزمونهای سنتی هوش سنجیده می شود، مد نظر قرار می دادند. اما امروزه گونه ای دیگر از هوش تحت عنوان هوش هیجانی[6] مطرح است که در سال 1990 توسط سالوی[7] و می یر[8] مطرح شد.

هوش هیجانی شامل درک، فهم و استدلال و اداره هیجان در خود و دیگران است ( سالوی و همکاران، 2000 ) و مجموعه ای از تواناییها، کفایت ها و مهارتهای غیرشناختی است که توانایی فرد برای کسب موفقیت در مقابله با اقتضائات محیطی را تحت تأثیر قرار می دهدوباعث فائق آمدن فردبر فشارها و نیازهای محیط می گردد (بار- اون، 1997).

نظریه پردازان هوش هیجانی براین باورند که بین هوش هیجانی و قدرت مقابله با موقعیتهای مخاطره آمیز رابطه مثبت وجود دارد (سالوی، بدل، دیتویلر و مایر، 2000 ) و بالا بودن هوش هیجانی را به عنوان یک عامل محافظت کننده مطرح نمودند.

رابطه هوش هیجانی و تاب آوری به وسیله جوکار( 1386 )، زارعان، اسدالله پور و بخشی پور(1387)، شاکری نیا و محمد پور (1389)، خدایاری(1389)، انگلبرگ و سجوبرگ (2004)، (سالوی، بدل، دیتویلر و مایر، 2000) مورد بررسی قرار گرفته است.

ارگان (به نقل از فرسه[9] و زاف [10]،1999) معتقد است که وقتی فرد در شرایطی قرار می گیرد که تحت فشار است و احساس ناراحتی و ناکامی می کند، گفته می شود که وی تحت استرس می باشد . در تعریفی دیگر، استرس به عنوان فرسودگی بدنی و عاطفی درنظر گرفته می شود که بر اثر مسائل و مشکلات واقعی یا خیالی به وجود می آید (کویل[11] ، ادواردز، هاننیگان، فوترگیل و بورنارد، 2005 ). برای فهم بهتر استرس بایستی به سه جز توجه نمود : 1- بعد فیزیولوژیکی 2- بعد وقایع و محرک هایی که استرس را به وجود آورده اند 3- بعد ارزیابی شناختی از موقعیت یا استرس های موجود . در اصل امروزه اعتقاد براین است که استرس ، ارزیابی شناختی از محرک های پیرامو نی و جنبه های فیزیولوژیکی است (بیکر [12]، دمر وتی، دی بوئر وشائوفلی، 2003) استرس شغلی یکی از رایج ترین پدیده ها در محیط های شغلی دارای روابط فردی است (گواریتالت – چالوین[13] ، کالیچ من، دمی و پیترسون،2000 )

همچنین رابطه استرس و تاب آوری نیز توسط میچل کریپل و دونا هندرسون یکنگ (2010)، کوترل (2001)، گیللسپی ، والش، وینفیلد، استاف و دئوا (2001)، جکسون و روت من (2006)، تافت (1989) و … مورد بررسی قرار گرفته است.

کانت ، شادی را ارضای تمامی امیال می داند (آیزنک[14] ،1990،نقل از فیروز بخت و بیگی ، 1375 ). به اعتقاد لاما [15]مهمترین هدف زندگی ما رسیدن به شادی است ، چه انسان معتقد به اصول مذهبی باشد، چه نباشد. حرکت وفعالیت انسان در هر مذهبی که باشد برای دست یافتن به شادی است (لاما و کاتلر[16]، نقل از انوشیروانی ،1382).شادی نه تنها به سطح بالایی از عاطفه یا هیجان مثبت بستگی دارد بلکه به سنجش عمیق تر رضایت کلی از زندگی نیز وابسته است.

رجبی و شیرعلی پور( 1388 )، شریعتی و رمضانی( 1388 )، کاظمی، نیک منش و میناخانی ( 1388 )، پورزارعی( 1382 ) گالاگر و ولا – برودیک( 2008 )، جوده (2007)، فورنهام و کریستفور (2007) به بررسی رابطه بین هوش هیجانی و شادکامی پرداخته اند.

با توجه به مطالب ذکر شده هدف اصلی پژوهش این است که چه رابطه ای بین هوش هیجانی و استرس شغلی با تاب آوری و شادکامی وجود دارد؟

[1] – problem-focued approach

[2] – Benard

[3] – Garmezy & Mosten

[4] – resilience

[5] – Friborg.O., Barloug.D.,Martinussen. M., Rosenvinge. J.H. & Hjemdal.O

[6] – emotional entelligence

[7] – Salovey.P

[8] – Mayer

[9] -Frese

[10] -Zapf

[11] -Coyle

[12] -Bakker

[13] -Gueriltault-Chalvin

[14] – Aysenck

[15] – Lama

[16] – Katler

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

قرن بیست و یکم، در واقع دنیای استیلای فناوری اطلاعات و ارتباطات و دنیای شتابزدگی تاریخ به لحاظ تغییرات شتاب آمیز علمی، فرهنگی و اقتصادی خواهد بود. سیستم آموزشی در یک جامعه و به تبع آن آموزش و پرورش قادر نخواهد بود، همچون جزیره ای خود را منفک از نهادهای اجتماعی ، ملی و فعل و انفعالات گسترده بین المللی در دهکده جهانی بداند، زیرا جامعه آموزشی مرکز ثقل این تحولات خواهد بود. (حمزه بیگی، 1383، ص36)
در چنین عصری که به انفجار دانش و اطلاعات لقب گرفته است، توسعه علم و فناوری (اینترنت) رشد شتابنده ای داشته است. قرن بیست و یکم، گذر از جامعه صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی است که از مهمترین عوامل این رشد، حجم گسترده و عظیم دانش ، معلومات و آگاهی می باشد. بنابراین روند گسترش فناوری و تاثیرگذاری آن در همه شئونات زندگی، ضرورت استفاده از فناوری را به منظور بهبود فعالیت یادگیری و کسب مهارت های ارتباطی اجتناب ناپذیر می کند.
تحقیقات اساتید دانشگاه های لاول و چک کیل (1996) در زمینه «نقش فناوری نو (اینترنت) در یادگیری و آموزش مهارت های ارتباطی دانش آموزان راهنمایی»  نشان داد که دانش آموزانی که به شبکه جهانی اینترنت دسترسی داشته اند از عملکرد بهتری برخوردار بوده اند و دانش آموزان با کمک اینترنت می توانند برنامه های آموزشی خود را با نیازهای جدید تفکر بشر هماهنگ کنند. ارائه فناوری در آموزش منجر به تقویت نقش دانش آموزان و بهبود کیفیت تدریس و تقویت مهارت های ارتباطی در آن ها می شود. (صیامی، 1382، ص45)
با توجه به نتایج تحقیقات لاول و چک گیل، در هزاره جدید که هزاره تبادل اطلاعات است، داشتن کلیه مهارت های زندگی به خصوص مهارت های ارتباطی مؤثر برای تمامی افراد به خصوص قشر دانشجو ضروری است و داشتن مهارت ارتباط کلامی و غیر کلامی موثر، کلید اصلی جامعه پذیری است. بنابراین در چنین عصری کاربرد اینترنت در تدریس  برای تقویت مهارت های ارتباطی دانشجویان مسأله ای غیر قابل اغماض می باشد.
بنابراین فناوری نوین نقش دانشجویان را از ناقل دانش به خالق محیط یادگیری متحول کرده و فراگیران ضمن آشنایی با چگونگی برقراری توازن میان راهنمایی و عرضه مهارت و کسب انواع مهارت های ارتباطی و با ایجاد مجال تفکر و کار مستقل، فراگیران در تسهیل فرایند یادگیری به ایفای نقش بپردازند.
با توجه به اهمیت موضوع و نقش عمده اینترنت بر یادگیری مهارت های ارتباطی و ضرورت کسب انواع مهارت های ارتباطی در عصر اطلاعات برای دانشجویان ، محقق به بررسی سطح ونوع استفاده از اینترنت در یادگیری مهارت های ارتباطی دانشجویان می پردازد. در این راستا پژوهشگر دیدگاه دانشجویان را در رابطه با نقش استفاده از اینترنت در یادگیری مهارت  ارتباطی کلامی و غیر کلامی را مورد بررسی قرار می دهد.

بیان مسئله
یکی از ویژگی های بارز زندگی بشر در قرن بیستم و نیز هزاره سوم که هم اکنون در ابتدای آن واقع شده ایم، تغییر و تحولات اساسی در کلیه شئون و جنبه های آن است. این تحولات بیش از هر عاملی با رشد سریع فناوری ارتباط دارد. رشد  فناوری اگرچه سبب رفاه و آسایش بشر امروزی شده است، اما به دلیل سرعت خیره کننده آن، انسان ها قادر نیستند در همه حال خود را با شرایطی که مدام در حال متحول شدن است وفق دهند. به همین دلیل آسیب های روانی و اجتماعی ناشی از رشد سریع فناوری در کنار سایر معضلات، زندگی ما را تهدید می نماید. مشخصه دیگر دنیای مبتنی بر فناوری، پیچیدگی های آن است. هر اندازه که دانش بشری پیشرفت می نماید و زیربنا های مختلف زندگی انسان امروزی با علم و دانش عجین تر می گردد، بر پیچیدگی این زندگی افزوده می شود. لذا بشر امروز برای ایفای موفقیت آمیز نقش خود باید از دانش، نگرش و مهارت های بیشتر و بالاتری برخوردار باشد تا بتواند از عهده مسائل و مشکلات امور زندگی خود در دنیای پرپیچ و خم برآید. (ملکیان، 1386،ص4)
در این میان، قشردانشجو بیشتر از سایر اقشار جامعه نیازمند کسب آگاهی و مهارت های زندگی می باشند.مهارت های زندگی مربوط به نحوه عمل رفتار هستند و از این رو باید به طور عملی آموخته شوند. این آموزش ها را می توان به روش یادگیری فعال در برنامه های آموزشی یا از طریق نمایش مهارت های زندگی در محیط آموزشی آموخت و بهترین راه برای آموختن آنها، روش یادگیری محور است.
بنابراین در این راستا، سیستم های نظام آموزشی کشور به خصوص نظام آموزش عالی برای ایجاد و پرورش مهارت های زندگی به خصوص مهارت های ارتباطی عمده ترین وظیفه را دارند. همچنین نقش اساتیدو وجود برنامه های مدون آموزشی در زمینه مهارت های زندگی و استفاده از وسایل جدید ارتباطی مثل اینترنت می توانند با حفظ هویت فرهنگی و اجتماعی در پرورش مهارت های زندگی دانشجویان بسیار کارساز باشند.
«امروزه ظهور تکنیک دیجیتال و فلسفه دیجیتالیسم در جهانی شدن امورات در فرهنگ عالم با اهمیت تلقی می شود، در دنیای اینترنت دیگر مرزهای زمینی معنی خود را از دست داده و تمام دنیا در دهکده جهانی خلاصه شده است» (مک لوهان، 1980، ص121).
بنابر این امروزه اینترنت به عنوان مهمترین ابزار و روش برای توانمندی جوامع در قرن جدید بکار می رود و عامل ایجاد تغییرات اساسی در زندگی، آموزش ،صنعت و فرهنگ محسوب می شود. (ملکی، 1382،ص80).
لازمه زندگی کردن در جامعه اطلاعاتی و تبدیل شدن به شهروند مطلع، آموختن انواع مهارت های ارتباطی به خصوص مهارت ارتباط کلامی و غیرکلامی است و بزرگترین عامل، در شکوفاسازی این مهارت ها، بخش آموزش است.
نظام آموزش عالی هر کشور عمده ترین رسالت را در شکوفاسازی و یادگیری مهارت های ارتباطی به عهده دارد. «در این شرایط، آموزشی موفق است که همگام با تغییرات فناوری جدید، پاسخگوی نیازها و تحولات در سطح جامعه باشد. با ظهور فناوری های جدید خصوصاً اینترنت نقطه تردیدی نمانده است که دنیا شاهد تحولات عظیم در زمینه آموزش خواهد بود» (موسوی، 1386، ص1382).
فناوری اینترنت عرصه آموزش را متحول ساخته است و منجر به کسب انواع مهارت های زندگی به خصوص مهارت های ارتباطی شده است. یکی از مهمترین مهارت های زندگی داشتن مهارت های ارتباطی است و ارتباط از مولفه های اصلی زندگی اجتماعی است. ارتباط موثر نه تنها وسیله انتقال اطلاعات بین افراد بلکه نشانگر احساسات آنها نسبت به هم، تصحیح سوءتفاهم ها و نهایتاً لازمه رشد یک اجتماع است. (عباسپور، 1386، ص229)
در هزاره تبادل اطلاعات با رواج یافتن انواع رسانه های همگانی،همچون اینترنت که اطلاعات بی شمار وراه های ارتباطی بی حد ومرزی را در اختیار همگان قرار می دهد،تمام افراد جامعه به خصوص دانشجویان به دلیل نقش سازندگی فردای جامعه،نیازمند یادگیری انواع مهارت های ارتباطی می باشند..
در چنین شرایطی کسب مهارت های ارتباطی برای برخورد با مشکلات روزمره زندگی و جامعه پذیری مسئله اساسی است،زیرا با رشد سریع فناوری روز و سرعت خیره کننده آن،انسانها قادر نخواهند بود ،در همه حال خود را با شرایطی که مداوم در حال دگرگونی است ،وفق دهند.
بنابراین کسب انواع مهارت های ارتباطی برای دانشجویان از ضروریات است،زیرا لازمه زیستن در جامعه اطلاعاتی، مجهز بودن به انواع مهارت های ارتباطی است.در این راستا با توجه به اهمیت موضوع،محقق به بررسی رابطه بین سطح ونوع استفاده از اینترنت و یادگیری انواع مهارت های ارتباطی می پردازد.
در این راستا دیدگاه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه مورد بررسی قرار می گیرد و سوالات اساسی تحقیق عبارتند از : جامعه موردنظر تا چه حد از مهارت های ارتباط کلامی و غیرکلامی بهره مند هستند؟ آیا اینترنت در یادگیری این مهارت ها نقش اساسی را ایفا می کند؟ آیا اینترنت به عنوان یک وسیله ارتباطی جدید در برخورد دانشجویان با مشکلات زندگی نقش به سزایی دارد؟
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

1-1 بیان مسئله

در دهه های گذشته مشکلات اقتصادی و تغییر در انتظارات خانواده ها از زندگی  ،  در آمد بیشتر را برای بقای خانواده ضروری ساخته است . امروزه در اغلب کشور ها سبک زندگی از خانواده های با یک نان آور به سمت خانواده های با دو نفر شاغل تغییر کرده و به گونه ای که زوج های هر دو شاغل ، تعداد زیادی از زوج ها را تشکیل می دهند .

در این زوج ها علی رغم این که همسر شاغل نسبت به همسر غیر شاغل شوهرش را بهتر حمایت می کند  و از نظر اقتصادی وضعبت بهتری دارند و اضطراب کم تری را در مسایل مادی تجربه می کنند  ،  اما  در زندگی آنها انواعی  از تعارضات خانوادگی و کاری وجود دارد که تنیده گی های شغلی ، فشار کاری زیاد ، تعارض نقش ، مشکلات مربوط به مراقبت از کودک ، نگهداری از بزرگسالان و  مسایل مربوط به تعادل شغل  ، خانواده و نیاز های شخصی از جمله آنها است  اگر موارد فوق الذکر حل نشود مشکلاتی در روابط زناشویی و در نتیجه آن ،  مشکلاتی در رشد و تکامل خانواده به وجود خواهد امد که رفع این مهم مستلزم آن است که هر یک از زوجین در هویت شخصی منحصر به فرد خود جدا باقی بماند و در عین حال توان این را داشته باشد که این هویت را در لحظاتی برای سلامت و بهبود ی رابطه ، که در ازدواج امری جدا نشدنی است ، کنار بگذارد .

باید در نظر داشت که در  بسیاری از موارد زوجین هر دو شاغل نمی توانند  به هویت جدای یکدیگر احترام گذاشته  و رابطه ای توام با درکی را ایجاد کنند که خود باعث می شود که زوجین نتوانند از استعداد ها و ظرفیت های بالقوه خود جهت ارائه راه حل مشکلاتشان استفاده کنند در این مورد رویکردهای درمان خانواده می توا نند به زوج در مسیر رشد و تکامل یاری رسانند . رویکرد درمان کوتاه مدت را ه حل محور از رویکرد های مهم در عرصه خانواده درمانی است که توسط استیودشیرز و اینسو کیم برگ شکل گرفته است  . درمان گر راه حل محور به خانواده کمک می کند تا از طریق صحبت راه حلی ( solution – talk)  باور کنند که واقعیت در ذهن آنها است ، تا بتوانند راه حل های منطبق بر ادراک خود را خلق کنند . راه حل های قابل کاربرد از همکاری اعضای خانواده منتج می شوند و در اثر آن ، خانواده ادراکات جدید و  نیرو بخشی درباره خود به دست می آورد . اگر مراجعان بتوانند با موفقیت به یک تغییر شناختی و احساسی برسند توانایی آنها برای حل و منترل مشکل نشان داده می شود .

دیدگاه راه حل محور یک دیدگاهی غیر بیماری شناختی نسبت به مراجع دارد  و  به مراجعین کمک می کند تا  برای مشکلات کنونی خودراه حل بیابند .این دیدگاه بر این جا واکنون و هم چنین آینده تاکید دارد .بر اساس دیدگاه درمان راه حل محور ، تغییر و دگرگونی امری اجتناب ناپذیر بوده و مخصوصا تغییرات سازنده امکان پذیر است .

لذا در این نوع درمان ،تمرکز بر روی مسایلی است که احتمال تغییر درآنها و نه به زمینه های سخت و غیر قابل تغییر وجود دارد. به همین علت ، درمان و مشاوره راه حل محور به مشاوره امید واری شهرت یافته است  (7). تحقیقات نشان می دهد که این رویکرد می تواند به نتایج مطلوب بیانجامد و  حتی در موارد اورژانسی خوب عمل می کند ..

این دیدگاه به دلیل محدودیت جلسات درمانی از طرف مراجعین نیز مورد استقبال قرار گرفته است و برای خانواده ها روش درمانی با ارزشی است . امروزه خانواده درمانی کوتاه مدت راه حل محور مقبولیت فزاینده ای پیدا کرده است . اما علی رغم این مقبولیت تحقیقات بر روی آن کم صورت گرفته است .

مطالعه هایی که در مرکز خانواده درمانی کوتاه مدت در میلواکی صورت گرفته ، دامنه موفقیت از  72%  تا 80%  را در درمان مشکلات مراجعان گزارش می کند .

رابطه زوج داوطلبانه است و هر دو می دانند که ناگزیر به ازدواج نیستند . این حقیقت که ازدواج یک انتخاب است می تواند زوج ها را وادار تا آن را سر زنده نگه دارند . به همین ترتیب ماهیت اختیاری بودن ازدواج ، خروج از آن را آسان می کند .

رابطه زوج مستلزم آن است که هر شخص در هویت و فردیت  شخصی منحصر به فرد خود جدا باقی بماند و در عین حال توانایی آن را داشته باشد که این هویت را در لحظاتی برای سلامت و بهبود رابطه کنار بگذارد . همچنین یکی از عواملی که زوج را در کنار یکدیگر نگه می دارد احترامی است که هر فرد برای هویت جدای دیگر قائل است .

خانواده های دو شغلی بزرگترین گروه خانواده های غیر سنتی هستند . در این نوع خانواده ها ، زن و شوهر هر دو کار می کنند و از در آمد مشترکشان زندگی خانوادگی را اداره می کنند . این الگو با خانواده های سنتی  که در آن شوهر مسئولیت نان آوری خانه را بر عهده دارد و  زن صرفا به خانه داری می پردازد ، کاملا مغایر است . مسائل هویتی برای زنان شاغل می تواند برجسته و شاخص باشد  . این مسائل بیشتر برای زوج هایی مطرح است که آنها در خانواده هایی که زن و  مرد شاغل هستند بزرگ شده اند . نقش های جنسیتی  و ارزش هایی که در اوایل زندگی درونی شده اند ، ممکن است با نقش های غیر سنتی زن و شوهر در تعارض باشد و ابهام در نقش و هویت را به وجود آور .جای تعجب بسیار است که از نظر روابط جنسی نیز زوج های شاغل کمتر از ازدواج های سنتی مشکل دارند  (  اوری – کلارک  ، 1986). بر اساس برخی یافته ها  (توماس ، آلبرت و وایت ، 1984؛ یوگیو  ،1983)  ، در روابط زوج های هر دو شاغل مشکلات زوجی مهمی  (  بین فردی  و درون فردی  )  وجود دارد که به تقسیم میزان مراقبت از فرزند و کار در خانه وابسته است .

در مقایسه با میانگین طلاق ، طلاق در این زوج ها بیشتر است (کارلسون و دیگران   به نقل از نوابی نژاد ، 1378). در زندگی زوج های هر دو شاغل تعارض هایی وجود دارد که زندگی آنها را تحت تاثیر قرار می دهد و به دیگر جنبه های زندگینیز سرایت می کند ( بولگر  ، 1989).

تعارض نقش برای زنان شاغل به دو مقوله تقسیم می شود : مقوله تعارض حرفه ای-  والدینی   و تعارض حرفه ای – زن و شوهری  (بارلی  ، 1996) . تعارض وقتی نمایان می شود که وقایع قبلی و غیر منتظره بروز می کند . برای نمونه ، وقتی فرزندی بیمار می شود  تعارض حرفه ای  –  والدینی بروز می کند  . به طور مشابه ای نقش حرفه ای و  نقش همسری زمانی که وظایف  ، مسئولیت ها و

«  عملکرد های خانوادگی » با وظایف شغلی همزمان می شوند با هم تعارض می یابند .

تعارض نقش زمانی که فرد باید درباره ی صرف زمان ، انرژی و منابع تصمیم بگیرد به رابطه ضربه می زند . آیا من می توانم سه روز آخر هفته را برای سالگرد جشن ازدواج اختصاص دهم یا باید آن را برای سال آینده به تعویق بیا ندازم  ؟

رضایت شغلی و رضایت زناشویی زنان شاغل با هم همبستگی دارند ( کلین  ، 1998) . به عبارت دیگر ، شادمانی در کار وخانه همراه هم هستند . این یک حقیقت است که ناراحتی در کار می تواند به خانه منتقل شود . سرریزی کار – خانه به تمایل به آوردن مشکلات کار به درون خانه در انتهای روز اطلاق می شود . جابه جایی ناکامی و خشم  بر اعضایخانواده متداول است .

با توجه به موارد بالا تحقیق حاضر به بررسی تاثیر این نوع درمان بر رضایت برخی از ابعاد مختلف زناشویی پرداخته است

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

:

درعصر حاضر تلاشهای بسیاری که درزمینه ساختاردهی ومهندسی مجدد فرایندها و همچنین کاهش هزینه ها به منظور کسب سودآوری ,توسط شرکت ها انجام گرفته است .اینک نوبت این است تابسیاری از آنها به تجدید سبدمحصولات خود ازطریق ایجاد نوآوری بپردازند.دراین راستاخلاقیت وتولید افکار واندیشه های نو توسط مدیران وکارکنان سازمانی ازاهمیت ویژه ای برخوردارشده وجایگاه والایی رادرسازمان به خوداختصاص داده است.امروزه سازمان هایی موفق هستند ومی توانند دردنیای پررقابت ادامه حیات بدهند که دائما افکارواندیشه های جدیدرا درسازمان کاربردی سازند.این امر توسط مدیران وکارکنان خلاق امکان پذیر است اماآیا شرکت هاشرایط ومحیط مورد نیاز راایجاد می کنند؟

آیا آنها با اهرمهای مناسب جهت بهینه ساختن موفقیت نوآوری آشنایی دارند؟

نقش مدیریت دانش به عنوان یک اهرم کلیدی درایجاد نوآوری موردتاکیدقرارگرفته وباهدف موفقیت خلاقیت ,ضمن استنادبر تحقیقات انجام شده دراین حیطه ,ابعادمرتبط دانش ضمنی ومدیریت نوآوری درسازمان هاخواهد داشت.سپس رابطه بین مولفه های مدیریت دانش و نوآوری رادرسازمان بررسی خواهدکرد ودرنهایت به ادبیات پژوهش مرتبط باموضوع پژوهش پرداخته خواهد شد.

هدف :این تحقیق درنظردارد به بررسی موضوع رابطه بین سبک مدیریت وبانوآوری بپردازد.

فصل اول

کلیات تحقیق

بیان مسئله

امروزه سازمان های کشوربه مانند سایرسازمان های جهان ناگزیرندتا با دیگرسازمان هاچه درداخل وچه درخارج کشور بهه رقابت بپردازند تابتواننددر محیط کسب وکار باقی بمانند.ازاین روآنها بایدبتوانند دست کم دریک زمینه برتر ازرقبای خودبوده و نست به آنها مزیتی داشته باشند تامشتریان رانسبت به خودمتقاعدسازند.به عبارت دیگر آنهاچاره ای ندارتد جزاینکه نوآور باشند.(بیهات 2001)

درپژوهش حاضر فرض برآن است که مدیریت دانش یکی ازراه های غیرقابل اغماض برای دستیابی به نوآوری است یعنی هرسازمانی که قادربه دانش آفرینی نباشدیااینکه نتواند دانش موجودرا جهت بهره برداری ازآن درحال وآینده سازمان دهی ودرنهایت مدیریت کند به احتمال بسیارزیاد نمی توان انتظار نوآوری داشت چراکه چنین سازمانی نه تنهاقادربه استفاده از دانسته هایش نیست بلکه به احتمال فراوان بصورت پیاپی اقدام به دوباره کاری نموده ,دقت وانرژی ازدست خواهدداد.پرواضح است سازمانی که نوآور نباشد درمحیط کسب وکار متغیر امروزی شانس زیادی درمقابل رقبانخواهدداشت(فراپائولو 2006)

مدیریت دانش شیوه شناسایی ,دراختیارگرفتن ,سازمان دهی وپردازش اطلاعات جهت خلق دانش می باشد که پس ازآن توزیع می شود سپس دردسترس دیگران قرارمی گیرد تابرای خلق دانش بیشتراستفاده شود.(رادینگ[1]1383, ص32)

مدیریت دانش نوعی فن آوری است که بردانش تاکییددارد وبرآن است تااز طریق به کارگیری موثردانش به حل مشکلات بپردازد(جی میکائیل و جرالداس3,1383)

ازمهمترین عللی که موجب شده تا سازمانها به موضوع مدیریت دانش تمایل نشان دهند آن است که مدیریت دانش (عبدالکریمی ,1385)

-موجب افزایش بهره وری و سوددهی می شود.

– همکاری را تقویت می نماید وموجب بروز ورشد خلاقیت و نوآوری می شود.

– موجب تسهیل اشتراک اطلاعات بین کارکنان می شود.

– توان سازمان برای مقابله با پدیده تورم اطلاعات افزایش می دهد

برای اینکه نوآوری درسازمان رخ دهددرابتدا لازم است که مدیران ازدانش لازم درخصوص عوامل داخلی وخارجی که سازمان راتحت تاثیرقرار می دهد برخوردار باشند.ثانیا دانش بایستی آزادانه درسرتاسرسازمان جریان یابد هرچه انتشار بهترصورت گیرداحتمال نوآوری بیشتراست.زیرا افراد بیشتری درسطوح ودوایرمختلف سازمان درمعرض دانش جدید بیشتری  قرارمی گیرند که بادانش فعلی آنهاتعامل می نماید.

سرانجام یک سازمان باید پاسخ گوباشد درواقع نوآوری نوعی پاسخ است.بنابراین هرچه سازمان پاسخگو وچابکتر باشد احتمالا نوآورتر است.پژوهش حاضربر آن است که رابطه بین مولفه مدیریت دانش و نوآوری رادرسازمان مورد بررسی قراردهد .

درحالی که ارتباط بین مولفه های مدیریت دانش بانوآوری ازنظر شهودی بدیهی به نظررسیده وبه کرات درادبیات موجودپیشنهاد شده ,پژوهش های کاربردی محدودی دراین زمینه صورت پذیرفته است درنتیجه شواهدتجربی اندکی موجود است تاچنین نتیجه ای راتوجیه سازد.

دراین راستا محقق باانتخاب این موضوع تلاش کرده تا به نوبه خود سهم اندکی درفراهم آوردن چنین شواهدی ایفاکند.پیاده سازی مدیریت دانش درهرسازمان مستلزم وجودزمینه هایی استکه این زمینه ها اعم ازاینکه,فنی یاعلمی باشند ,بایستی به وجودآیند.زمینه های فنی رامی توان مانند رایانه وشبکه های ارتباطی وزمینه های علمی رامثل فرایندجمع آوری وذخیره دانش مورد نیازسازمان درنظرگرفت.به هرحال بررسی ومطالعه این زمینه هاجهت ایجاد سیستم مدیریت دانش وضرورت تشکیل وایجاد مدیریت دانش گام گام نخست محسوب می شود .

ضرورت استفاده ازآنها ودرواقع استفاده ازپیرفت هادربسترهای مختلف علوم ازجمله مدیریت دانش,ازمهمترین ضرورت های توسعه وپیشرفت یک جامعه وسازمان های آن محسوب می شوند.ازاین نظرمی توان ,پیاده سازی مدیرت دانش راگامی درجهت توسعه وارتقای هرسازمانی ازجمله سازمان موردمطالعه دانست.

ازمحدودپروژه هایی که درباره رابطه بین مولفه های مدیریت دانش و نوآوری صورت گرفته جنی داروش[2] است که درسال 2005درنیوزیلند وپژوهش پانگ لولیو ودیگران درسال 2009درتایوان صورت گرفته وپژوهش حاضرنیز ازآنها اقتباس شده است.

حال می خواهیم بدانم که آیا بین سبک مدیریت وبا نوآوری رابطه ای وجوددارد ؟واینکه آیا نوآوری در سازمان به ….کافی مدیران ارتباطی دارد؟

اهمیت و ضرورت تحقیق

سیستم‌های سنتی مدیریت ، عموماً به دلیل فقدان ویژگی‌های كاربردی- بازخوردی مورد نیاز برای حل مسائل مغز افزاری و دستیابی به اهداف سازمان‌ها ، فاقد توانایی و كارایی لازم در زمینه ایجاد بازارهای دانش/ تجربه در سطوح مختلف بوده و نتیجه مستقیم آنها كم‌دانشی ، بی‌تجربگی و عدم خلاقیت و نوآوری كاركنان و بدنبال آن عدم پویایی و كارایی سازمان است.جریان یك‌سویه مدیریتی ، یادگیری ، مواد آموزشی غیرمرتبط و ایستا، انتزاعی بودن آموزه‌ها (ارتباط ضعیف آموزه با عمل یا رفتار مورد انتظار) ، اثربخشی بسیار اندك و گاه درحد صفر رفتار مدیران، قطع جریان آموزش پس از اجرای آزمون (عدم استمرار و تكمیل) ، سیستم نامناسب ارزش‌گذاری و نظارت ، ناهمراستایی آموزش و اهداف سازمانی ، بی‌توجهی به پرورش استعدادها و مهارت‌های نوین، نمونه‌هایی از كاستی‌های این نوع نظام‌های مدیریت سنتی به شمار می‌آیند.

حال اگر مقصد نهایی و محل مصرف خروجی‌های هر نوع سیستم مدیریت مدرن را حیطه‌های گوناگون بدانیم و این فرض نه‌چندان بی‌ریشه را بپذیریم كه وظیفه‌غایی چنین نظامی: شكل‌دهی، تجهیز و آماده‌سازی نیروی انسانی اندیشمند، ماهر، خلاق، ایده‌پرداز و پاسخگوست، لاجرم می‌بایستی بپذیریم كه نیروی انسانی شاغل در سازمان‌های كنونی نیز علی‌القاعده باید دارای همین ویژگی‌های به ظاهر آرمانی، اما بسیار منطقی و ممكن باشند تا بتوانند در شرایط به شدت متغیر و رقابتی عصر دانش‌مداری و تجارت آزاد، پایه‌های بقای بنگاه‌های خویش را محكم و پایدار نگه دارند.

آیا سازمان‌های ما دست‌كم از لحاظ فلسفه، رویكردها، اهداف، برنامه‌ها، رویه‌های اجرایی و اثربخشی یادگیری از چنین وضعیتی در حوزه امور آموزش خود، برخوردارند؟ آیا پیش‌بینی تشكیلات هزینه بر امور آموزش در سازمان‌ها، صرفاً نوعی پیاده‌سازی تطابق لازم برای دریافت انواع گواهینامه‌ها و استانداردهای بین‌المللی و یا ایجاد شخصیت اسمی و تبلیغی در زمینه دانش‌محوری آنهاست؟ آیا نیازهای شغلی، تطابق دانش و تجربه با وظایف محوله، توانایی‌های نظریه‌سازی و ایده‌پردازی، اندیشه و رفتار خلاقانه، مهارت‌های حل مسئله و رفع بحران و… علت اصلی ایجاد امور آموزش در سازمان‌های پیشرو و دانشی نیست؟ برای رسیدن به این نوع سیستم و نظام مدیریتی نوین كه بزرگ‌ترین سرمایه سازمان‌های برتر را تشكیل میدهند ، چه كاری را باید از كجا و با كدام راهكارها و خصوصیات مشخص، آغاز كرد؟

فرضیات

فرضیه اصلی اول:

« بین مولفه های مدیریت دانش ونوآوری درسازمان رابطه وجوددارد.

فرضیه های فرعی فرضیه های اصلی:

-دانش آفرینی بانوآوری رابطه دارد.

– ذخیره سازی دانش دانش با نوآوری رابطه دارد.

– توزیع دانش دانش بانوآوری رابطه دارد.

– بکارگیری دانش بانوآوری رابطه دارد.

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

سازمان‌ها برای پاسخ‌گویی به نیازهای محیط ایجادشده‌اند. یكی ازمهم­ترین عوامل محیطی، مشتری است. اگرسازمان­ها بتوانند رضایت مشتریان راتامین، حفظ و یا افزایش دهند، به همان میزان موفق خواهند بود. ازاین رو سازمان‌های پیشرو ومتعالی همیشه به دنبال كسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند(وایک[1]،1996). درسال­های اخیر امكان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضارا فراهم كرده است، برای تولیدكنندگان چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. درهر گوشه ازجهان صنعتی امروز كه اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری را درهم می‌شكند، نگرش مشتری مداری وكسب رضایت مشتری، قانون كسب و كارتلقی شده وعدم رضایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار است. بیل گیتس مدیر شركت مایكروسافت می‌گوید: ناراضی‌ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت ویادگیری برای سازمان‌ها هستند. بررسی‌ها نشان می‌دهد كه مشتریان ناراضی درانتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر و موفق‌تر عمل می ‌كنند(شایگینگ[2]،2011). رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری ازسازمان‌ها ست ودرتحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان ، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان‌ها اشاره شده است (فرناندز گنزالس و پرادو[3]، 2007). در روندهای کسب وکار جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضایت مشتریان است(مهرداد علپور و همکاران[4]،2011).

1-2 .بیان مسأله پژوهش

دراقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت­ها را رقم می­زنند. شرکت­ها دیگر به انتظارات مشتریانشان بی تفاوت نیستندو تقریبا همه فعالیت­های خودرا متوجه رضایتمندی مشتری می­ کنند چراکه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. رضایت مشتری یکی از پایه­ای ترین مفاهیم ارزیابی است که درخیلی از کسب وکارها دنبال می­ شود. توسعه رویکردی که در آن مشتری به عنوان یک دارایی ضروری شرکت به حساب آورده شود، نمایانگر وقوع انقلابی در بازاریابی است. چنین رویکردی منجر به برخورد متفاوت با طبقه‌های گوناگون مشتریان از نظر سطح سودآوری بلند مدت آن­ها برای شرکت خواهد شد. این رویکرد تنها مختصّ بازاریابی انبوه نیست بلکه بازاریابی شخصی را که از ویژگی‌های بازاریابی رابطه‌مند است نیزدر بر می­گیرد. امروزه، مشتریان در ادبیّات علمی بعنوان یک دارایی برای شرکت محسوب می‌شوند. رضایت مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی موسسه است. مشتریان دائمی در برابر مواجهه با این اشتباهات اغماض بیشتری دارند، زیرا بدلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می­گیرند و با بروز  هر گونه اشتباهات غیر عمدی به سمت رقبا نمی­روند. بنابراین عجیب نیست جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمان­ها و موسسات شده­است، چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد . تحقیقات نشان می­دهد ارزش مادام العمر یک مشتری، میزان متوسط خرید مشتری  ضرب در مدت زمانی است که تجارت می ­تواند مشتری را حفظ کند(نوربخش و همکاران،1391). بر اساس تحقیقات انجام شده رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تاثیر گذار است. بنابر اظهار استونر و ادوارد در کتاب مدیریت، هزینه جذب یک مشتری جدید پنج برابر هزینه نگهداری یک مشتری قدیمی است و دیگر این­که اگر از همان آغاز به نیازهای مشتریان توجه نشود به کارگیری ابزار بهبود کیفیت منجر به تولید محصولات و خدماتی خواهد شد که کسی آن­ها را نمیخرد(استونر و ادوارد،2003). بیان مسئله یا وجود مشكل در این پژوهش با پیمایش در بازارمحلی بسیار نمایانگر است .بطوریكه فاصله و شكاف معناداری بین میزان سطح رضایتمندی افراد بومی و محلی با سایر مشتریان (غیر بومی) از كاركردهای این بازارها

 به چشم می خورد كه توجه پژوهشگر رابه امكان وجود یک عامل (متغیر)جدای از متغیرهای شناخته شده در رضایتمندی مشتریان بسوی خود منعطف می کند.با بررسی و اخذ نظر از كارشناسان متخصص و تحقیق در میان سایر تحقیقات مشابه، وجود متغیر فرهنگ محلی مورد آزمون قرار خواهد گرفت. پژوهش حاضر بدنبال عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بازارهای محلی است و می­کوشد متغیرهای ایجاد کننده رضایتمندی را شناسایی و معرفی کند.

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

اهمیت و ضرورت تحقیق حاضر به دو بخش کلی قابل تقسیم است .بازارهای محلی و شاخص و مدل اندازه گیری رضایتمندی مشتریان این بازارها . درحال حاضر متاسفانه با رشد چشمگیر واسطه­ها در بازار عرضه و تقاضا مواجه هستیم، این شیوه نادرست به بلوكه شدن سرمایه­ها می­انجامد، درحالی كه برپایی بازارهای محلی در روزهای خاص هفته توسط تولیدكنندگان عرضه مستقیم كالارا درپی خواهد داشت و علاوه بر آزاد شدن سرمایه­ها و رونق تولید به اشتغال زایی نیز می­انجامد. متاسفانه نتوانسته ایم از پتانسیل بالای این قبیل بازارها استفاده كرده، علاوه بر عرضه هویت ایرانی به چرخه اقتصادی مناطق مختلف كشور كمك كنیم و به ایجاد فرصت­های شغلی برای جوانان هر شهر بپردازیم. بازارهای بومی و محلی هر شهر، گوشه ای از هویت و میراث اصیل اجدادی را به نمایش می­گذارند. از نگاه دیگر چنین بازارهایی فرصت مناسبی برای اشتغال زایی ایجاد می­كند. فرصتی طلایی كه اغلب جوانان به دنبال آن هستند. در تحقق این امر مهم ضرورت كار كارشناسی منسجم و برنامه ریزی دقیق كاملاً احساس می­ شود. اقتصاد روستایی نیازمند متنوع سازی است. این امر از آن جهت اهمیت دارد که روستاهای کشور ما عمدتا تنوع اندکی در مشاغل و در نتیجه منابع درآمدی خود دارند. از این رو ایجاد فعالیت­های اقتصادی جنبی و تلفیقی در بهبود وضعیت روستاها موثر خواهد بود. بازارهای محلی روستایی می ­تواند پاسخی به این نیاز روستاها باشد. همچنین از کارکردهای مهم بازارهای محلی کمک به توسعه صنایع روستایی است که یکی از نیازهای ایجاد و طراحی آن­ها بازار و بازاریابی است که مهمترین فاکتور برای توسعه صنایع روستایی نیز می­باشد. یکی از شرایط لازم برای این کار بررسی نیازهای بازار در سطوح محلی، ناحیه ای و بین المللی است. از این رو با شناخت پتانسیل­های موجود در این نواحی می­توان با برنامه ریزی مناسب و آینده­نگری و همچنین شناخت و درک عوامل فرهنگی هر منطقه در جهت رونق و توسعه آنان گام برداشت. بنابراین اگر بازارهای محلی را شكوفا كنیم هزینه تولید كالاپایین می­آید، با حذف واسطه­ها سرمایه جذب تولید می­ شود، كارگاه ها رونق می­گیرند و بهره­وری سرمایه و نیروی كار در اقتصاد كشور افزایش پیدا می­كند. مجموعه این اقدامات زمینه را برای عدالت و رشد اقتصادی فراهم خواهدكرد. تحقیقات و پژوهش­های بسیاری در زمینه ارزیابی رضایتمندی مشتری در کشورهای پیشرفته انجام گرفته­است .بر پایه این تحقیقات وسیع بود كه شاخص رضایت مشتری سوئد در سال 1989 به عنوان اولین شاخص ملی رضایت مشتری ارائه گردید. این شاخص در 130 كارخانه از 32 صنعت مختلف در سوئد اجرا شده­است. از طرفی دیگردر سال 1992، شاخص رضایت مشتری در آلمان معرفی شد، این شاخص با مطالعه در 52 صنعت مختلف درآلمان به اجرا درآمد. شاخص رضایت مشتری در آمریكا  در سال 1993 توسط فورنل پایه گذارشاخص رضایت در سوئد توسعه یافت. این شاخص برای هفت بخش اقتصادی، 35 صنعت مختلف ودر بیش از 200 كارخانه كه درآمد مجموع آن­ها، نزدیک به 40 درصدتولید ناخالص ملّی آمریكارا تشكیل می­داد، اجراگردید. شاخص رضایت مشتری در اروپا، ابتدا بوسیله سازمان كیفیت و مؤسسه مدیریت كیفیت در اروپا توسعه یافت و برای اولین بار در سال 1999 و در بین 11 كشوراروپائی مطرح گردید. البته در زمینه ایجاد و تعیین شاخص ­های ملی، می­توان به اقداماتی دركشورهایی مانند دانمارك، اتریش، فرانسه، هلند، سوئیس، تایوان، نیوزیلند، كره جنوبی، مالزی، هنگ كنگ و روسیه اشاره نمود (صدقی ودیگران 1388). اگر چه مطالعاتی در زمینه ارائه مدل­های سنجش رضایتمندی در کشور انجام گرفته­است، لذا تمامی آن­ها بر پایه  مدل­هایی بوده که اکثر آ­ن­ها در سایر کشورها تدوین شده­است و تلاش­ های انجام شده تاکنون کمتر منجر به ارائه مدل جدید و بومی در کشور شده­است.

1-3-1. وجه تمایز پژوهش با سایر پژوهش ها

مطالعات زیادی در زمینه رضایت مشتری انجام شده که در بخش مرور ادبیات و سوابق به تعدادی از آن­ها اشاره شد، اما با توجه به بررسی­های بعمل آماده در بین پایان نامه­ها و مقالات انجام شده از طریق سایت­های دانشگاه های کشور و سایت پایگاه اطلاعات علمی و همچنین سایت­های معتبرIrandoc.com پایان نامه ای در مورد تاثیر فرهنگ محلی و ارزش درک شده بر رضایتمندی مشتریان از بازارهای محلی انجام نگردیده است. در این تحقیق به ارتباط بین مولفه­های تاثیرگذار و رضایت مشتری پرداخته شده­است و سیستم جامعی را معرفی می­نماید، که در نوع خود جدید بوده و تا بحال پژوهشی کامل و مشابه در این خصوص صورت نگرفته است. تحقیق حاضر از دو جنبه دارای نوآوری است. اول رضایتمندی مشتریان در بازار محلی و دیگر تاثیر فرهنگ محلی در رضایتمندی مشتریان. همان­گونه قبلا ذکر شد اگر چه بازارهای محلی در بعضی از پژوهشها مورد بررسی قرار گرفته است، لیکن تحقیقات در زمینه رضایتمندی مشتریان در این بازاها جامع نبوده و از تئوری­های اثبات شده در مدل­های ارزیابی رضایتمندی مشتری استفاده نگردیده است. دیگر اینکه  فرهنگ مشتریان در پژوهش­های بازاریابی بیشتر بررسی شده و نقش آن نیز بر رضایتمندی مشتریان اثبات گردیده ­است، لذا گوناگونی و تنوع فرهنگی در درون یک فرهنگ که در این پژوهش با نام فرهنگ محلی معرفی می­ شود، بر رضایتمندی مشتریان بررسی و ارزیابی نشده است. لذا می­توان ادعا کرد که در صورت درست بودن فرضیه ­ها این پژوهش منتج به ارائه یک مدل در این زمینه باشد.

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)