وبلاگ

هدف اكثر سازمان های بازرگانی جلب رضایت مشتری است . اما حفظ مشتریان موجود بسیار كم هزینه تر از جذب مشتریان جدید می باشد . ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می گردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده همچنین موجب توصیة محصول به وسیلة مشتری به دیگران می شود. این یک ارزش است كه بتوان به وسیلة تبلیغات مثبت خود مشتریان، موجبات فروش جدید را برای شركت فراهم نمود . بالعكس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده می تواند سهم شركت را از بازار كاهش دهد . جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آنها توجه شود . این واقعیت كه خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونه ای پیوسته است . نظرسنجی از مشتریان یک شیوة پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شركت محسوب می شود. شركت ها باید با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان، استراتژی بازاریابی خود را تدوین نمایند . سازمان هایی كه قادر به تأمین انتظارت مصرف كنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونه رقابت حذف خواهند شد . (رنجبران، 1383، 145-127)
اما رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است كه مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول كسب می كند. رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه . افزایش شهرت و اعتبار شركت همچنین افزایش سودآوری آتی شركت را به دنبال دارد. (اندرسون، 1994،66-53)تأمین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود كه خواست واقعی مشتری تأمین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی كه او می خواهد برآورده شود . در ضمن نباید فراموش كرد كه مشتریان به منظور حصول انتظارات و نیازهایشان به یک سازمان اطمینان می كنند، از این . نظر سازمان نسبت به ارضای این انتظارات تعهد اخلاقی دارد. (والکر،1990، 78)

1-2)بیان مسئله
مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زیادی نیز نشان می دهند كه در دنیای رقابتی امروز، كشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شركت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای كنترل عملكرد كلی سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف كردن آن ها یاری می دهد و امكان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد. (ملکی، 1387، 27)
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد.
به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. (ملکی، 1387، 28)

/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d8%a8%db%8c%d9%86-10/

در نتیجه سوالات تحقیق بدین صورت خواهند بود:
1- آیا بین خدمات  و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

• آیا بین تسهیلات و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

• آیا بین پرداخت سود و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

• آیا بین پیشبرد فروش و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد

1-3)ضرورت واهمیت تحقیق
چرا سازمانها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری می باشند؟ اهمیت دستیابی به رضایت مشتری برای سازمان چیست؟ اگر مشتری ناراضی باشد چه اتفاقی می افتد؟ مشتریان رضایتمند چه منافعی برای سازمان دارند و چگونه سازمان و شرکت به آن دست می یابد؟ در جواب این سوال باید به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است رجوع شود، تحقیقات نشان می دهد که 90% مشتریان ناراضی، برنمی گردند و هرکدام از این مشتریان ناراضی ، ناراحتی خود را حداقل  به 9 نفر می گویند و 30 درصد از مشتریان، نارضایتی خود را حداقل به 9 نفر انتقال می دهند (دیواندری و همکاران، 1385، 23). این نارضایتی اگر فراگیر شود و تصاعدی پیش رود، دیگر وجود سازمان معنایی ندارد؛ چون اکثر قریب به اتفاق سازمانها، حول محور مشتری و مراجع می گردد. اگر این مراجعان از دست بروند به خودی خود سازمان هم از بین خواهد رفت. تحقیقات در ژاپن نشان می دهد تمرکز بر توجه سازمان بر جوابگویی به نیازهای مشتریان یک از سه اصول اساسی در رشد کشور بوده است. در نظام کیفیت فراگیرف ژاپنی ها معتقدند که کیفیت، مقدم بر کیفیت است و راه رسیدن به منفعت از مسیر کیفیت می گذرد. کیفیت محصولات و خدمات باید طبق نظر مشتریان باشد. برنامه ریزی و تولید باید در جهت تامین رضایت نیازمندی مشتریان باشد. فعالیتهای روشمندی برای شناخت نیازهای مشتریان انجام می شود و نتیجه این فعالیت ها به بخش یرنامه ریزی تولید متقل می شود. به اعتقاد ژاپنی ها مفهوم بازار در داخل سازمان در واقع تحویل گیرنده هر کاری مشتری است. (مکاییلی، 1381، 72-49)
بنابراین همان طوری که جمال و ناصر(2002) تاکید می کنند سازمانها نیازمند دستیابی به رضایتمندی مشتری می باشند؛ چرا که نکته کلیدی در هر سازمانی رسیدن به منفعت می باشد. از این رو، روش های مختلفی به وسیله محققان برای سنجش رضایتمندی مشتری انجام گرفته است که در فصل دوم تحقیق بدان اشاره خواهد شد.

1-4)فرضیات تحقیق:
1-4-1) فرضیه اصلی:
بین رضایت مشتریان  و مراجعه کنندگان  به بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.
1-4-2) فرضیات فرعی:
1- بین خدمات و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.
2-بین تسهیلات  و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.
3-  بین پرداخت سود و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه  ارتباط وجود دارد.

1-5)اهدف ها:
1-5-1) هدف اصلی:
مشخص نمودن ارتباط بین آمیخته های بازاریابی و رضایت مشتریان  بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه
1-5-2) اهداف فرعی:
1- مشخص نمودن ارتباط  بین خدمات و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه
2- مشخص نمودن ارتباط  بین تسهیلات  و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه
3- مشخص نمودن ارتباط  بین پرداخت سود و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه