وبلاگ

­ای بر عامل

در ابتدا بایستی به ماهیت و چرایی ارائه مفاهیم جدیدی همچون عامل  که در این سمینار مورد توجه است بپردازم. بر این اساس در ادامه مطالب این بخش به تاریخچه­ای از پیدایش و تکمیل روش های برنامه­نویسی جدید و تعاریف آنها، و مقایسه عامل[1] و شیء به عنوان دو مفهوم مطرح در این زمینه می­پردازم.  در ادامه مباحث تکمیلی در معرفی عامل و  مفاهیم مرتبط با آن ارائه خواهد شد.

• برنامه نویسی شیءگرا

زبان­های برنامه­نویسی از دهه 50 میلادی با کامپیوترهای اولیه پا به عرصه وجود نهادند و در دهه 70 میلادی با معرفی سیمولا ،الگوهای برنامه نویسی شیءگرا موجب پیشرفت در مهندسی نرم­افزار گردیدند .برنامه نویسی شیء‌گرا به این گونه‌ است که نرم افزار باید با توجه به مدلهای موضوع‌های حقیقی و فرضی که ارائه می‌کنند نوشته شود. برای یک شیء تعاریف متفاوتی ذکر شده است که بعضی از آنها را در زیر مشاهده مینمایید:

/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%aa%d8%b7%d8%a8%db%8c%d9%82%db%8c-%d9%85%d8%aa/

ساختار اصلی تعریف­های بالا شیء است . هر شیء متشکل از یکسری صفات است که به آنها خصلت[2] گفته میشود که توصیف کننده ساختار شیئ میباشند همچنین دارای یکسری تابع است که به آنها متد گفته میشود که در واقع توصیف کننده رفتار آن شیئ می باشند . در این ساختار دیگر مشکل پیچیدگی گذرها را نداریم . همچنین به راحتی می توانیم اشیاء را استفاده مجدد کنیم و با انتقال یک شیئ به یک سیستم دیگر تمامی ساختار و رفتارهای آن نیز انتقال یابد .با توجه به توضیحات فوق یک شیء میتواند خصوصیات زیر را داشته باشد:

• یک انتزاع از سیستم

• قابلیت نگه داری اطلاعات دارد

• یک عمل هدایت شده

• یک واحد از یک ساختار

• دارای خصوصیات است

• رفتار دارد

• هویت اختصاصی دارد

• میتواند از اشیاء دیگر ساخته شده باشد

هدف اكثر سازمان های بازرگانی جلب رضایت مشتری است . اما حفظ مشتریان موجود بسیار كم هزینه تر از جذب مشتریان جدید می باشد . ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می گردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده همچنین موجب توصیة محصول به وسیلة مشتری به دیگران می شود. این یک ارزش است كه بتوان به وسیلة تبلیغات مثبت خود مشتریان، موجبات فروش جدید را برای شركت فراهم نمود . بالعكس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده می تواند سهم شركت را از بازار كاهش دهد . جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آنها توجه شود . این واقعیت كه خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونه ای پیوسته است . نظرسنجی از مشتریان یک شیوة پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شركت محسوب می شود. شركت ها باید با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان، استراتژی بازاریابی خود را تدوین نمایند . سازمان هایی كه قادر به تأمین انتظارت مصرف كنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونه رقابت حذف خواهند شد . (رنجبران، 1383، 145-127)
اما رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است كه مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول كسب می كند. رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه . افزایش شهرت و اعتبار شركت همچنین افزایش سودآوری آتی شركت را به دنبال دارد. (اندرسون، 1994،66-53)تأمین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود كه خواست واقعی مشتری تأمین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی كه او می خواهد برآورده شود . در ضمن نباید فراموش كرد كه مشتریان به منظور حصول انتظارات و نیازهایشان به یک سازمان اطمینان می كنند، از این . نظر سازمان نسبت به ارضای این انتظارات تعهد اخلاقی دارد. (والکر،1990، 78)

1-2)بیان مسئله
مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زیادی نیز نشان می دهند كه در دنیای رقابتی امروز، كشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شركت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای كنترل عملكرد كلی سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف كردن آن ها یاری می دهد و امكان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد. (ملکی، 1387، 27)
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد.
به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. (ملکی، 1387، 28)

/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d8%a8%db%8c%d9%86-10/

در نتیجه سوالات تحقیق بدین صورت خواهند بود:
1- آیا بین خدمات  و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

• آیا بین تسهیلات و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

• آیا بین پرداخت سود و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

• آیا بین پیشبرد فروش و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد

1-3)ضرورت واهمیت تحقیق
چرا سازمانها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری می باشند؟ اهمیت دستیابی به رضایت مشتری برای سازمان چیست؟ اگر مشتری ناراضی باشد چه اتفاقی می افتد؟ مشتریان رضایتمند چه منافعی برای سازمان دارند و چگونه سازمان و شرکت به آن دست می یابد؟ در جواب این سوال باید به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است رجوع شود، تحقیقات نشان می دهد که 90% مشتریان ناراضی، برنمی گردند و هرکدام از این مشتریان ناراضی ، ناراحتی خود را حداقل  به 9 نفر می گویند و 30 درصد از مشتریان، نارضایتی خود را حداقل به 9 نفر انتقال می دهند (دیواندری و همکاران، 1385، 23). این نارضایتی اگر فراگیر شود و تصاعدی پیش رود، دیگر وجود سازمان معنایی ندارد؛ چون اکثر قریب به اتفاق سازمانها، حول محور مشتری و مراجع می گردد. اگر این مراجعان از دست بروند به خودی خود سازمان هم از بین خواهد رفت. تحقیقات در ژاپن نشان می دهد تمرکز بر توجه سازمان بر جوابگویی به نیازهای مشتریان یک از سه اصول اساسی در رشد کشور بوده است. در نظام کیفیت فراگیرف ژاپنی ها معتقدند که کیفیت، مقدم بر کیفیت است و راه رسیدن به منفعت از مسیر کیفیت می گذرد. کیفیت محصولات و خدمات باید طبق نظر مشتریان باشد. برنامه ریزی و تولید باید در جهت تامین رضایت نیازمندی مشتریان باشد. فعالیتهای روشمندی برای شناخت نیازهای مشتریان انجام می شود و نتیجه این فعالیت ها به بخش یرنامه ریزی تولید متقل می شود. به اعتقاد ژاپنی ها مفهوم بازار در داخل سازمان در واقع تحویل گیرنده هر کاری مشتری است. (مکاییلی، 1381، 72-49)
بنابراین همان طوری که جمال و ناصر(2002) تاکید می کنند سازمانها نیازمند دستیابی به رضایتمندی مشتری می باشند؛ چرا که نکته کلیدی در هر سازمانی رسیدن به منفعت می باشد. از این رو، روش های مختلفی به وسیله محققان برای سنجش رضایتمندی مشتری انجام گرفته است که در فصل دوم تحقیق بدان اشاره خواهد شد.

1-4)فرضیات تحقیق:
1-4-1) فرضیه اصلی:
بین رضایت مشتریان  و مراجعه کنندگان  به بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.
1-4-2) فرضیات فرعی:
1- بین خدمات و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.
2-بین تسهیلات  و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.
3-  بین پرداخت سود و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه  ارتباط وجود دارد.

1-5)اهدف ها:
1-5-1) هدف اصلی:
مشخص نمودن ارتباط بین آمیخته های بازاریابی و رضایت مشتریان  بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه
1-5-2) اهداف فرعی:
1- مشخص نمودن ارتباط  بین خدمات و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه
2- مشخص نمودن ارتباط  بین تسهیلات  و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه
3- مشخص نمودن ارتباط  بین پرداخت سود و رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون در شهرستان کرمانشاه

هدف اكثر سازمان های بازرگانی جلب رضایت مشتری است . اما حفظ مشتریان موجود بسیار كم هزینه تر از جذب مشتریان جدید می باشد . ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می گردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده همچنین موجب توصیة محصول به وسیلة مشتری به دیگران می شود. این یک ارزش است كه بتوان به وسیلة تبلیغات مثبت خود مشتریان، موجبات فروش جدید را برای شركت فراهم نمود . بالعكس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده می تواند سهم شركت را از بازار كاهش دهد . جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آنها توجه شود . این واقعیت كه خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونه ای پیوسته است . نظرسنجی از مشتریان یک شیوة پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شركت محسوب می شود. شركت ها باید با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان، استراتژی بازاریابی خود را تدوین نمایند . سازمان هایی كه قادر به تأمین انتظارت مصرف كنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونه رقابت حذف خواهند شد . (رنجبران، 1383، 145-127)

اما رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است كه مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول كسب می كند. رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه . افزایش شهرت و اعتبار شركت همچنین افزایش سودآوری آتی شركت را به دنبال دارد. (اندرسون، 1994،66-53)تأمین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود كه خواست واقعی مشتری تأمین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی كه او می خواهد برآورده شود . در ضمن نباید فراموش كرد كه مشتریان به منظور حصول انتظارات و نیازهایشان به یک سازمان اطمینان می كنند، از این . نظر سازمان نسبت به ارضای این انتظارات تعهد اخلاقی دارد. (والکر،1990، 78)

1-2)بیان مسئله

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زیادی نیز نشان می دهند كه در دنیای رقابتی امروز، كشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شركت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای كنترل عملكرد كلی سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف كردن آن ها یاری می دهد و امكان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد. (ملکی، 1387، 27)

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است

/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d8%b1%d8%a7%d8%a8%d8%b7%d9%87-%d8%a8%db%8c%d9%86-11/

 و جهت ارتقا کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد.

به نظر ژوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. (ملکی، 1387، 28)

در نتیجه سوالات تحقیق بدین صورت خواهند بود:

1- آیا بین محصول و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

• آیا بین قیمت و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

• آیا بین کانالهای توزیع محصول و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد؟

• آیا بین پیشبرد فروش و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد

1-3)ضرورت واهمیت تحقیق

چرا سازمانها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری می باشند؟ اهمیت دستیابی به رضایت مشتری برای سازمان چیست؟ اگر مشتری ناراضی باشد چه اتفاقی می افتد؟ مشتریان رضایتمند چه منافعی برای سازمان دارند و چگونه سازمان و شرکت به آن دست می یابد؟ در جواب این سوال باید به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است رجوع شود، تحقیقات نشان می دهد که 90% مشتریان ناراضی، برنمی گردند و هرکدام از این مشتریان ناراضی ، ناراحتی خود را حداقل  به 9 نفر می گویند و 30 درصد از مشتریان، نارضایتی خود را حداقل به 9 نفر انتقال می دهند (دیواندری و همکاران، 1385، 23). این نارضایتی اگر فراگیر شود و تصاعدی پیش رود، دیگر وجود سازمان معنایی ندارد؛ چون اکثر قریب به اتفاق سازمانها، حول محور مشتری و مراجع می گردد. اگر این مراجعان از دست بروند به خودی خود سازمان هم از بین خواهد رفت. تحقیقات در ژاپن نشان می دهد تمرکز بر توجه سازمان بر جوابگویی به نیازهای مشتریان یک از سه اصول اساسی در رشد کشور بوده است. در نظام کیفیت فراگیرف ژاپنی ها معتقدند که کیفیت، مقدم بر کیفیت است و راه رسیدن به منفعت از مسیر کیفیت می گذرد. کیفیت محصولات و خدمات باید طبق نظر مشتریان باشد. برنامه ریزی و تولید باید در جهت تامین رضایت نیازمندی مشتریان باشد. فعالیتهای روشمندی برای شناخت نیازهای مشتریان انجام می شود و نتیجه این فعالیت ها به بخش یرنامه ریزی تولید متقل می شود. به اعتقاد ژاپنی ها مفهوم بازار در داخل سازمان در واقع تحویل گیرنده هر کاری مشتری است. (مکاییلی، 1381، 72-49)

بنابراین همان طوری که جمال و ناصر(2002) تاکید می کنند سازمانها نیازمند دستیابی به رضایتمندی مشتری می باشند؛ چرا که نکته کلیدی در هر سازمانی رسیدن به منفعت می باشد. از این رو، روش های مختلفی به وسیله محققان برای سنجش رضایتمندی مشتری انجام گرفته است که در فصل دوم تحقیق بدان اشاره خواهد شد.

1-4)فرضیات تحقیق:

1-4-1) فرضیه اصلی:

بین رضایت مشتریان  و مراجعه کنندگان  به شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.

1-4-2) فرضیات فرعی:

1- بین محصول و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.

2-بین قیمت  و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه ارتباط وجود دارد.

3-  بین کانال های توزیع و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه  ارتباط وجود دارد.

4-  بین پیشبرد فروش و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه  ارتباط وجود دارد.

1-5)اهدف ها:

1-5-1) هدف اصلی:

مشخص نمودن ارتباط بین آمیخته های بازاریابی و رضایت مشتریان  شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه

1-5-2) اهداف فرعی:

1- مشخص نمودن ارتباط  بین محصول و فروش شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه

2- مشخص نمودن ارتباط  بین قیمت  و فروش شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه

3- مشخص نمودن ارتباط  بین پیشبرد فروش و رضایت مشتریان شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه

4-  مشخص نمودن ارتباط  بین کانال های توزیع و فروش شرکت سیمان غرب در شهرستان کرمانشاه

امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می­شناسد(نگوین و همکاران[1]،2007). شکل جدیدی از اصطلاحات ساختاری و رقابتی و روندهای تبادلی، باعث پدیداری پارادایم ارتباطی برای ایجاد روابط دراز مدت بین خریداران و تهیه کنندگان شده­است. قسمتی از این روابط به خاطر جهانی شدن تجارت، بین المللی شدن ارتباطات، پیشرفت های فن آوری اطلاعات، کوتاه شدن چرخه ی عمر محصولات و رشد و شناخت این مسئله که ارتباط باعث حفظ مشتری می­باشد بوجود آمده است(سیدی و همکاران ،1388). در دهه 1990 در بسیاری از استراتژی های سازمان ها مدیریت معاملات به مدیریت ارتباطی تبدیل شد. منظور ازپارادایم ارتباطی، تمام فعالیت­های سوق داده شده سمت تاسیس، گسترش، تثبیت تبادلات ارتباطی موفق می­باشد(ساه اس[2]،2003). امروزه تکنولوژی برای تجارت­ها، سیستم­هایی را به ارمغان آورده­است که می ­تواند به شرکت ها برای تعاملات مشتریان با شرکت­ها برای تبادل اطلاعات کمک کند و به کارمندان این اجازه را می­دهد که سریعاً همه اطلاعات مشتریان را بازیابی کنند. به این پارادایم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­گویند که اگر به طور مناسب از آن استفاده شود می ­تواند توانایی یک شرکت را برای دست یافتن به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان است، افزایش دهد. و بنابراین به یک مزیت استراتژیکی نسبت به رقیبان دست یابد(نگوین و همکاران ،2007). سیستم ارتباط با مشتری می ­تواند به سازمان­ها برای به حد اعلا رساندن توانایشان برای تعامل با خریداران­شان کمک کند. این امر نه تنها به بهبود کیفیت کمک می­ کند بلکه باعث تسریع در پاسخ خریداران می­ شود(اندرسون[3]،2006). سیستم ارتباط با مشتریان به وجود آمده از روند تجارت، نه تنها به استراتژی درک و مفهومی تاکید دارد بلکه به روند یادگیری، حفظ و شراکت با خریداران منتخب برای ایجاد ارزش والا برای شرکت و خریدارتاکید دارد(وانگ  و همکاران[4]،2004).

1-2بیان مسأله تحقیق:

ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. یکی از این ابعاد، موضوع (مدیریت ارتباط با مشتریان) یا به اختصار CRM می­باشد. عمق این تاثیر به گونه­ ای است که فناوری اطلاعات یکی از ابعاد اصلی CRM به شمار می­آید. کاربرد فناوری اطلاعات از CRM باعث شده تا مفهوم نوینی به عنوان  “مدیریت ارتباط با مشتری  به  صورت  الکترونیکی                    e-CRM ” در سطح سازمان شکل بگیرد(جراحی و دیگران، 1388). CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل شان به مشتریان دائمی است. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ی، شرکت را یاری می­نماید (صدقیانی،1384). مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل ازنظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آن ها)، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی ازاطلاعات استخراج شده ودر تعامل با آنان است(تربان ودیگران[5]،2002). مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار وبازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می­سازد(گری و جانگ[6] ،2001). با شناخت و درک بهتر مشتریان قادر به خدمات رسانی بهتر به آن­ها و حفظ وفاداری آنها نسبت به سازمان خواهد شد این موضوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است (CRM) . البته، درک  معنای CRM هنوز کامل نبوده و در حال رشد می­باشد. CRM را می توان به عنوان فلسفه فعالیت­های تجاری درک کرد که فرایندی تجاری یا یک ابزار فناوری است(رایلس[7]،2001). یک مرجع فلسفه فعالیت تجاری، بیان دارد که CRM عبارتست از جهت گیری رابطه، حفظ مشتری و ارزش گذاری مشتری برتر که از طریق مدیریت فرایند خلق می گردد. همان­طور که یک CRM، یک راهکار فعالیت متمرکز بر مشتری است و هدف آن افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتری با ارائه خدمات متعارف و مسئولانه تر به هر مشتری می­

/%d8%af%d8%a7%d9%86%d9%84%d9%88%d8%af-%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%d8%a7%db%8c%db%8c-%d8%b9%d9%88%d8%a7%d9%85%d9%84-%d9%85/

باشد(کروتیو[8]،2003). CRM به عنوان یک فرایند کاری  «فرایندی  در سطح کلان که فرایندهای فرعی بی شماری نظیر شناخت دورنمایی وایجاد اطلاعات مشتری را شامل می­گردد(سروستیو[9]،1999).

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

CRM یک تکنولوژی توانمند برای سازمان­ها جهت تقویت روابط نزدیک­تر با مشتریان­شان است. یک رابطه مناسب با مشتری، کلیدی برای موفقیت تجاری است (هسیح[10]،2009). رابطه سازی و مدیریت، یا آنچه که به عنوان بازاریابی رابطه­مند نامیده شده و روشی است که منجر به بازاریابی می­گردد(گرونروس[11]،1994). استفاده از سیستم­های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اهمیت روز افزونی برای بهبود ارزش حیات مشتری یافته است (وینر[12]،2001). درک نیازهای مشتری و ارائه خدمات منطبق با نیاز آنان به عنوان عامل تعیین­کننده موفقیت و شکست شرکت­ها می­باشند(کینگ وبرگس[13]،2008). امروزه شرکت­ها اهمیت روز افزونی را برای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک (e-CRM) قائل­اند. e- CRM تاکید بیشتری برروی شخصی سازی، فناوری­های بازاریابی مستقیم و ارائه خدمات متمایز را دارد و نیازهای مشتری را در تمام جنبه­ های یک فعالیت تجاری دنبال می­ کند. E-CRM، این امکان را برای مشتریان فراهم می­ کند تا با برقراری ارتباط موثر با شرکت، پتانسیل­های خود را به عنوان مشتری بیشترآشکار نمایند تا شرکت و مشتری هر دو از این رابطه منتفع شوند(دمیترادیس ودیگران[14]،2008). در این پژوهش سعی می­ شود با ادبیات موجود ابتدا متغیرهای موثر در ایجاد سیستم ارتباط با مشتری مطالعه و آزمون نمود و به تعیین ارتباط بین ساختار این متغیرها پرداخت. در نهایت به این نتیجه دست یابیم که آیا این متغیرها می­توانند موجب ایجاد سیستم ارتباط با مشتری قوی شوند؟ باتوجه به توضیحات فوق نتایج حاصل از این پژوهش می ­تواند بسیار با اهمیت باشد. نتایج حاصل از این تحقیق می ­تواند به مدیران (صنعت بانکداری)در طراحی و ایجاد ساختاری مبتنی بر CRM کارآمد در بانک ملت مورد استفاده قرار گیرد.

1-3-1 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق:

مطالعات زیادی در زمینه سیستم ارتباط با مشتری انجام شده که در بخش مرور ادبیات و سوابق به تعدادی از آن­ها اشاره شد، اما با توجه به بررسی­های بعمل آماده در بین پایان نامه ها و مقالات انجام شده از طریق سایت های دانشگاه های کشور و سایت پایگاه اطلاعات علمی و همچنین سایت­های معتبرIrandoc.com پایان نامه ای در مورد سیستم ارتباط با مشتری  (مطالعه موردی بانک ملت ) که به بررسی همزمان 7 متغیر تاثیر گذار برCRM انجام نگردیده است که از نظر گستردگی با پژوهش­های حاضر نیز متفاوت می­باشد. در این تحقیق به ارتباط بین مولفه­های تاثیرگذار و سیستم ارتباط با مشتری پرداخته شده­است و سیستم جامعی را معرفی می­نماید، که در نوع خود جدید بوده و تا بحال پژوهشی کامل و مشابه در این خصوص صورت نگرفته است.

1-4 اهداف مشخص تحقیق

1-4-1 هدف اصلی:

• شناسایی عوامل موثر بر سیستم ارتباط مشتری دربانک ملت استان کرمانشاه.

• اهداف فرعی:

• شناسایی سازه های تاثیر گذار بر سیستم ارتباط مشتری.

• اندازه گیری هریک از سازه های تاثیرگذار بر سیستم ارتباط مشتری.

• رتبه بندی هریک از سازه های تاثیرگذار بر سیستم ارتباط مشتری.

• استخراج مدل مفهومی نسبت به سازه های تاثیرگذار بر سیستم ارتباط مشتری.

• بسط ونتیجه گیری از مدل مفهومی استخراج شده نسبت به سازه های تاثیر گذار بر سیستم ارتباط مشتری.

دنیای ما دنیای سازمان هاست و گرداننده اصلی این گردونه انسانها هستند آنانند که به کالبد سازمان ها جان می بخشند و تحقق هدفها را میسر می سازند بدون انسان سازمان بی معنی است و مدیریت امری موهوم. شاید این شبهه پیش آید که در دنیای آینده که آدمواره ها و ماشین ها جای انسانها را در سازمانها پر می کنند نقش انسان در سازمان کم رنگ خواهد شد اما به هیچ رو اینگونه نخواهد شد و با خود کاری و ماشینی شدن کارها، نوع فعالیت های انسانی در سازمان تغییر شکل می دهد و به گفته آن دانشمند بنام پیتر دراکر کاردستی جای خود را به کار دانشی می دهد. اما نقش به یقین تعیین کننده انسان، به عنوان حاکم سازمانی همچنان برقرار و مستدام خواهد بود(مورهد و گریفین، 1386). هزاره سوم را، هزاره سازمانها لقب داده‌اند و امروزه توسعه كشورها به توسعه سازمانها بستگی دارد. هرگونه تلاش برای بهبود عملكرد سازمان ها، تلاشی در جهت ارتقای كیفیت زندگی است، بنابراین می‌توان گفت كه كیفیت زندگی مردم با كیفیت سازمان ها گره خورده است كه نوع سازمان ها نیز به نوع مدیریت شان بستگی می‌یابد.

تكریم و گرامی داشتن مردم در تمامی ادیان و فرهنگ ها جایگاه والایی دارد و تمام بزرگان دین و صاحبان اندیشه بر ان تاكید نموده اند.رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند و بین تكریم انسان ها و تكریم خداوند،ارتباط مستقیمی وجود دارد.در جهان بینی اسلامی راه خدا از میان خلق می گذرد یعنی بدون تكریم انسان ها و جلب رضایت آن ها ،رضایت و بندگی خدا امكان پذیر نیست.

برای یک كارمند و كارشناس و مدیر مسلمان مشتری ‌مداری و تكریم ارباب‌رجوع نه به خاطر دستورالعمل و بخشنامه، بلكه یک وظیفه انسانی و دینی است؛ نه یک وظیفه اضافی در كنار سایر وظایف، بلكه باید در دل امور قرار گیرد. هرگونه خدمت و تلاش در جهت جلب رضایت ارباب رجوع و مردم،رضایت و خوشنودی خداوند را فراهم می كند.برای یک فرد مسلمان تكریم مردم عبادت به شمار می رود و بهترین روش برای نزدیكی به خداست.

در این فصل ابتدا مسئله اصلی پژوهش بررسی و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق بیان شده است در ادامه نیز اهداف و فرضیه های تحقیق که از عنوان اصلی پژوهش استخراج شده‌اند و در نهایت نیز تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها آمده است.

• بیان مسئله

فناوری اطلاعات و ارتباطات، انقلابی در تجارت، صنعت، خدمات و روابط اجتماعی ایجاد کرده و آموزش و یادگیری را نیز دستخوش تحولات عمیق و بنیادین نموده است، به طوری که در بیانیه‌ی اجلاس جهانی یونسکو، که در پاریس، در سال 1998، در زمینه‌ی آموزش عالی برگزار شده بود، آمده است: « مؤسسات باید نخستین نهادهایی باشند که از مزیت‌ها و امکانات بالقوه‌ فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره‌مند می‌شوند و باید برای هماهنگی با عصر اطلاعات و تبیین نظام‌های مجازی، نسبت به راه‌اندازی محیط‌های نوین آموزشی اقدام نمایند» (مجیدی، 1388: 10).

آموزش الکترونیکی و مجازی در حال تبدیل شدن به یکی از مهم‌ترین محیط‌های آموزشی است. و فنآوری اطلاعات، فرصت‌های بسیار زیادی را برای آموزش ایجاد کرده است. اکنون اینترنت به عنوان مکمل یادگیری و یاددهی در کلاس‌های سنتی و یک وسیله مهم و مفید، در آموزش از راه دور به شمار می‌رود (همان). اصطلاحاتی چون کلاس بدون دیوار، مدارس هوشمند و دانشگاه مجازی، اشاره به نوع جدید و شاید غیرمعمولی از آموزش الکترونیک دارد که در مقابل آموزش سنتی و معمول، امروزه در حال جای‌گیری در سیستم‌های آموزشی کشورهای مختلف هستند(برهانی و همکاران، 1391: 508).

آموزش از طریق آموزش مجازی یا آموزش الکترونیکی بر پایه نظریه سازنده‌گرایی می‌باشد و یادگیرنده محور می‌باشد البته آموزش الکترونیکی صرفاً وسیله‌ای برای تسهیل و تسریع اطلاعات نیست بلکه ابزاری برای ارتقاء کیفیت آموزش از طریق تسهیل تعامل و هموار نمودن راه تفکر خلاق و مباحثه انتقادی بین خودفراگیران است. در الگوی یادگیرنده محور مبتنی بر آموزش مجازی یادگیرنده از طریق ابزار دیگری غیر از معلم از قبیل: مراکز یادگیری، طرح‌های آموزشی، آموزش مبتنی بر کامپیوتر اینترنت، کنفرانس کامپیوتری و پست الکترونیکی به فراگیری می‌پردازد. (امانیان و همکاران، 1384: 12).

به عقیده استوک: «یادگیری الکترونیکی، یعنی با سواد شدن از طریق قابلیت‌های جدید ارتباطات، شبکه‌های کامپیوتری، چندرسانه‌ای، درگاه‌های محتوا، موتورهای جست و جو، کتابخانه‌های الکترونیکی، یادگیری از راه دور، و کلاس‌های مبتنی بر وب. یادگیری الکترونیکی با مشخصه‌ های سرعت، تحول فناوری، و کنش‌های میانجی انسانی شناخته می‌شود» (به نقل از مجیدی، 1388: 11). به عقیده‌ی حمدی (2007) آموزش الکترونیکی، استفاده از فناوری شبکه به منظور طراحی، تحویل درس، و اجرای محیط آموزشی برای تحقق و استمرار یادگیری است. چن و همکاران، یادگیری الکترونیکی را یادگیری از طریق نرم‌افزارهای الکترونیکی مبتنی بر شبکه، یادگیری الکترونیکی، و شیوه‌ی تحقق آن آموزش الکترونیکی بیان می‌کند. هدف اصلی این انگاره‌ی جدید، خودآموزی کامل یادگیرنده از طریق شبکه است.

برخی نیز مانند عطاران (1383) از پیامد های منفی توسعه فناوری اطلاعاتد تحت عناوینی كاهش مهارتهای اجتماعی دانش آموزان، تنزل ارزش های انسانی و تفوق ارزش های فناورانه ، فرو ریختن رابطه میان معلم و والدین با دانش آموز و قالبی شدن بیش از حد تعلیم و تربیت یاد می كند (نقل از صفایی، 1385).

/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d9%86%d9%82%d8%b4-%d8%a2%d9%85%d9%88%d8%b2%d8%b4%e2%80%8c%d9%87%d8%a7%db%8c-%d8%a7%d9%84%da%a9%d8%aa%d8%b1%d9%88/

آموزش الکترونیکی در ادارات هم جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده است. در بررسی 353 دانشکده پرستاری آمریکا در سال 1997، گزارش شد که تعداد دوره‌های آموزشی مبتنی بر شبکه اینترنتی نسبت به 5 سال قبل از آن به بیش از 5 برابر رسیده است ( برهانی و همکاران، 1391: 509). اگر چه در حال حاضر، بیش از 5/3 میلیون دانشجو از کلاس‌های مجازی استفاده می‌نمایند، اطلاعات کمی در مورد تأثیر بر نگرش افراد به این روش آموزش در دسترس است. از طرف دیگر، موفقیت یک برنامه آموزش الکترونیکی بدون در نظر گرفتن نتیجه آن و دیدگاه افراد نسبت به آن، امکان‌پذیر نیست و از آن جا که تأثیر یک روش آموزشی در نگرش و رفتار یک فرد، می‌تواند تحت تأثیر روش آموزشی به افراد باشد، بنابراین در پژوهش فعلی، سؤال اصلی تأثیر دوره‌های آموزش مجازی کارمندان بنیاد شهید و امور ایثارگران بر خدمت‌رسانی به خانوداه‌های شهدا و ایثارگران می‌باشد که در این پژوهش بررسی می‌شود.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

تغییراتی که مدام در جامعه رخ می‌دهد تمامی ابعاد زندگی بشر را تحت تأثیر قرار داده که آموزش نیز مصون از این تغییرات نبوده است. پیشرفت در فناوری‌های ارتباطی و افزایش متقاضی آموزش، آموزش را وادار به تغییر نموده است. آموزش مجازی به عنوان راه‌حلی برای این چالش‌ها در قرن نوزدهم به وجود آمد و مسیری تکاملی را طی کرده است. آموزش مجازی نوعی روش ارتباطی با بهره گرفتن از رسانه به منظور یادگیری سیستماتیک است خصوصیت عمده آموزش به شیوه مجازی گفت و گویی آموزشی است. (کاشیها و کاشیها، 1385).

آموزش مجازی در صورتی که به خوبی طراحی و بکر گرفته شود جواب می‌دهد. نتایج پژوهش‌های مختلف با متدلوژی‌های قوی و بعضاً با کنترل‌های آزمایشی نشان می‌دهد، آموزش‌های مجازی تأثیر مثبتی در توسعه تجارت پاره‌ای از کشورها داشته است.( قورچیان، 1382) اهمیت و مزایای عمده استقرار و بهره‌گیری از آموزش‌های الکترونیکی از نظر « رندی توماس» (2001) به شرح زیر می‌باشد:

کاهش هزینه‌های آموزشی، بهبود عملکرد و بهره‌وری بیشتر، دسترسی به بازار، به روزآوری دانش و تسهیل در جذب نیروی انسانی.

کاهش هزینه آموزش: شرکت برنادون هال 40% کاهش هزینه بدون کاهش اثربخشی گزارش کرده است.

آموزش‌های الکترونیکی زمان یادگیری فراگیران را به طور متوسط بین 25 تا 50 درصد کاهش داده و نشان داده است که زمان فعال حفظ طلاعات نیز به نسبت قابل ملاحظه‌ای افزایش یافته است.

شرکت جی ای گزارش کرده است که توانمندی‌های آموزشی فراگیران مجازی نسبت به آموزش‌های سنتی 65% افزایش یافته است.

با آموزش الکترونیکی می‌توان یک محیط کاری با نیروی انسانی آموزش دیده در حداقل زمان ممکن ایجاد نمود که نتیجه آن بهره‌وری بیشتر خواهد بود.

برای توسعه آموزش های الكترونیكی دلایل مختلفی آورده اند. مثلا برخی در كنار ارتقاء كیفیت آموزش ها و حذف نابرابری های اقتصادی، مواردی چون كاهش حجم ترافیک در شهرهای بزرگ را دلیلی برای توسعه آموزش های الكترونیكی می دانند. تحقیقاتی كه در انجمن ملی تكنولوژی آموزشی در اواسط دهه نود انجام شده، شواهد فراوانی را برای استفاده از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات در مدارس آورده است كه برخی از آنها عبارتند از: فراهم سازس محیط امن برای در یادگیری ،نتایج تربیتی مطلوب، بازی های ویدئویی در صورت خوب طراحی شدن، افزایش انگیزه یادگیر ی، برآورده سازی نیازهای فردی و توانایهای تك تك دانش آموزان ، افزایش لذت یادگیری، كاهش افت تحصیلی دانش آموزان ، دسترسی فوری به مواد و منابع غنی آموزشی (كاپل  و همكاران، 2006).

همچنین فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات بر نحوه فعالیت و ایفای نقش‌های مهم دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی تأثیر بسیار زیادی دارد. فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به سازمان‌ها کمک می‌کند، برنامه‌های درسی، محتوا، مدیریت و ساختار خود را، همگام با تحولات زمان، گسترش دهند و مسئولیت‌های جدید خود را در زمینه تولید علم، مردمی ساختن و گسترش آن، آموزش مؤثر، انجام پژوهش‌های بنیادی، کاربردی و توسعه‌ای، عملیاتی کردن آموزش مداوم و تعمیم آموزش بپذیرند. بهره‌گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، کیفیت آموزش را ارتقاء می‌بخشد، بر نشاط و خودانگیزی و خودآموزی فراگیران می‌افزاید و پژوهش‌گران را در انجام فعالیت خود تواناتر می‌سازد، آموزش را به هنگام، ارزان، متنوع، قابل دسترسی، اثربخش، انعطاف‌پذیر، سریع، هدفمند و کاربردی می‌کند. در این شرایط، امکان آماده‌سازی محتوای آموزشی با بهره گرفتن از روش‌های گوناگون تدریس و مدل‌های متفاوت آموزشی فراهم می‌گردد و حق انتخاب و فعالیت دانشجو تا حدودی زیادی افزایش می‌یابد. همه این‌ها امکان و محیط غنی برای ساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند یاددهی – یادگیری را به سرعت با دنیای گسترده خارج از کلاس مرتبط می‌سازد و کلاس درس را شوق‌انگیز می‌کند و امکان تعامل با دنیای وسیع‌تری را برای فراگیران فراهم می‌آورد (سرکارآرایی و مقدم، 1382: 78). با این وجود تلفیق آموزش الکترونیکی و تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری در عصری که از یک سو سرعت انتقال اطلاعات توسط فنآوری های نو بطرز شگفت آوری افزایش یافته است و از سوی دیگر تخریب محیط زیست و تخریب ارزشهای زیست محیطی نیز با همان سرعت رو به فزونی است ، شاید بتواند تنها راه حلی باشد که نسل جوان و کلیه اقشار جامعه را بعلت رویکرد سریع جامعه به شبکه های ارتباطی (اینترنت) به طور فعال در فرایند یادگیری و تکریم ارباب رجوع درگیر کرده ، از این فرصت بدست آمده برای توجه و ارتقاء جایگاه و منزلت انسانها و بویژه خانواده های معزز شهدا بهره گیری کنیم و با افزایش دانش نظری، آگاهی عملی و آگاهی تجربی سطح عمومی جامعه و تغییر نگرش افراد جامعه و بالاخص کارکنان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان از همکاران شهروندی مسئولیت پذیر بسازیم.

• اهداف تحقیق

هدف کلی

نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر میزان رضایتمندی خانواده‌ها در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان

اهداف جزیی:

اهداف جزیی:

1. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر انجام امور مطابق با قوانین و مقررات سازمان در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

1. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر سرعت و دقت در پاسخ‌گویی به ارباب رجوع در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

1. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر رفتار توأم با خوشرویی و متانت نسبت به مراجعه كنندگان در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

1. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر ارائه خدمات به ارباب رجوع با رعایت انصاف و بدون تبعیض در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

5 نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر راهنمایی صحیح مراجعان به بخش های مختلف در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

6. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر پرهیز از دادن وعده‌های بی‌مورد و غیرقابل انجام در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

6. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر تعهد به انجام وظایف در مدت زمان تعیین شده و مطابق قولی كه به ارباب رجوع داده شده است، در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

6. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر تسهیل در پذیرش ارباب رجوع و فراهم آوردن فضای صمیمی ضمن رعایت مقررات در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.

6. نقش آموزش‌های الکترونیکی کارکنان بر علاقه‌مندی به فراگیری روش‌های جدید و كسب آگاهی بیشتر در زمینه كاری در اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران استان همدان.