یکی از عواملی که در بقای سازمان ها بسیار موثر است، نیروی انسانی می باشد. نیروی انسانی نقش مهمی در موفقیت و رسیدن به اهداف در سازمان ها دارد. از شاخص هایی که باعث برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می شود، داشتن نیروی انسانی توانمند و متعهد عنوان شده است. نیروی انسانی متعهد فراتر از وظایف و مسئولیتهای شغلی خود فعالیت می کند و می تواند عامل مهمی در موفقیت سازمانی باشد . رهبری یکی از وظایف مدیریت را تشکیل می دهد. شیوه فعالیت یا رهبری رهبران می تواند تعهد ،عملکرد شغلی ، رضایت و رفتارهای اخلاقی زیردستان را افزایش یا کاهش دهد(خونتیا و سوآر ،2004). رهبری اخلاقی طی سالهای آغازین هزاره سوم میلادی در حوزه ایجاد یک فضای کاری سالم و به واسطه پیامدهای سازمانی ، گروهی و فردی که به همراه دارد ، به شدت مورد توجه قرار گرفته است (گل پرور و همکاران، 1389). رهبران اخلاقی به خاطر نقش الگویی که در سازمان ایفا می کنند، رفتارهای نوع دوستانه را در میان اعضای سازمان افزایش می دهند، درنتیجه انتظار می رود پیروان به سازمان بیشتر متعهد باشند. در سال های اخیر رسوایی های اخلاقی رهبران؛ تبعیض،باند بازی و تحریف مسایل در همه جا از سازمان های تجاری و دولتی گرفته تا کلیسا در صدر اخبار سر تاسر دنیا قرار گرفته است. در نتیجه توجه عموم را به رهبری اخلاقی معطوف نموده است. البته مسائل اخلاقی و اجتماعی که مدیریت سازمان ها با آن ها مواجه هستند به این موارد ختم نمی شود. تمام سازمان ها مستقیم با غیر مستقیم ار رفتار اخلاقی سود می برند و می بایست در گسترش موازین اخلاقی در سازمان ها و اتخاذ تصمیمات اخلاقی تلاش نمایند. اولین گام در گسترش موازین اخلاقی در سازمان ها،اجرای مدیریت و رهبری اخلاقی در سازمان می باشد(براون،2006). رهبری مهم ترین عامل تداوم حیات و استمرار موفقیت سازمان است و نقش بسیار مهم و حیاتی در رشد،بالندگی و پیشرفت سازمان ایفا می کند. تکیه زدن بر مسند مدیریت و رهبری یک سازمان و یافتن توفیق در انجام وظیفه و مسولیت های آن مستلزم داشتن سه قابلیت دانش،مهارت ،مسولیت اخلاقی است. رهبری و مدیریت سازمان ها تنها با آگاهی عمومی و تخصصی و نیز کسب مهارت های انسانی،ادراکی و تجارب فنی و عملی به سامان نمی رسد. عمل مدیریت مقوله ای است که در آن برای انجام هر کاری ابعاد اخلاقی وجود دارد. یک رهبر مانند ناخدای یک کشتی است،رهبری یک کشتی به بیش از یک حس خوب نیاز دارد،ناخداهای خوب قطب نماهای خوب دارند و می دانند که چطور از آن استفاده کنند(براون،2007). موفقیت در سازمان ناشی از ایجاد و به کارگیری رهبری اخلاقی در سازمان است. اخلاق سازمانی بر پایه اعتماد آفرینی است. ضعف در سیستم اخلاقی و گرایش به سمت عدم اعتماد منجر به کاهش ارتباطات و افزایش خسارات سازمانی و کاهش عملکرد کارکنان می گردد و مدیریت به سمت کنترل گذشته نگر سوق پیدا خواهد کردو و به این ترتیب انرژی سازمان به منفی تبدیل می شود (سرمدی و شالباف،1386).

از سوی دیگر موضوع اخلاقیات بویژه برای مدیران در نظام ارزشی اسلام مورد تأکید قرار گرفته است. خداوند متعال در قرآن کریم فرموده است: « إِنَّ اللَّهَ یَأْمُرُكُمْ أَنْ تُؤَدُّوا الْأَماناتِ إِلی أَهْلِیه »-« خداوند به شما فرمان میدهد که امانتها را به اهلش بسپارید » . بنابراین ویژگی امانتداری و راستگویی باید در اوصاف مدیران جامعه اسلامی با تمام وجود، دنبال شود و منصب های حکومتی به عنوان امانت هایی گران سنگ به اهلش واگذارگردد(قرآن کریم، سوره نسا،آیاه28).

در شرایط کنونی، ‌‌پیشرفت و ارتقاء در مسیر شغلی بسیار رقابتی و دشوار شده است؛ در نتیجه بسیاری از کارکنان، ‌‌پیش از دست­یابی به هدف­های آرمانی خود، و رفتارهای نمونه کارکنان را تجربه نمی کنند .براین اساس توجه به نقش رهبری اخلاقی و ابعاد آن و تاثیر آن بر رفتارهای نمونه کارکنان به خصوص گذشت و اعتماد در بین کارکنان  می تواند مدیران را در پیمودن مسیر رسیدن به اهداف سازمانی خود یاری دهد.

1-2- بیان مسأله

امروزه هدف نهایی سیاست منابع انسانی در بانک ها بر پیوند بانک و کارکنان آن با مشتریان استوار است. بانکی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتریان باشد، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می کند و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمت جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترس بودن آن برای همه مردم است. لذا با حفظ حسن شهرت خویش همواره توانایی‌های خود را در زمینه نوآوری در ارائه خدمات بانکی و افزایش حسن ارائه این خدمات می‌افزاید(کسرایی و همکاران،1392).

امروزه سازمانها برای ایجاد ذهنیت مطلوب در بین مشتریان خود، فعالیت‌های بازاریابی را بصورت مستمر دنبال می‌کنند. این فعالیتها، در صورتی منجر به موفقیت می‌شود که سازمان علاوه بر ایجاد ذهنیت مطلوب، عملکرد واقعی خود را نیز با آن متناسب ساخته و کیفیت خدمات را بالا ببرد لذا اگر کیفیت را ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و خواسته‌های مشتریان تعریف کنیم، تلاش اثربخش و کارا در راستای رضایتمندی مشتریان، مستلزم شناخت حساسیت‌های آنان از یکسو و ارزیابی عملکرد بانک ها در زمینه رفتار مناسب کارکنان با مشتریان از سوی دیگر خواهد بود کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می‌دهند مهمترین عامل مؤثر در بازاریابی خدمات به شمار می‌آیند زیرا در صف اول سازمان قرار داشته و نقش اساسی در جلب و جذب مشتریان را دارند. بنابراین رفتار کارکنانی که با مشتریان برخورد می‌کنند و تأثیر این رفتار می‌تواند عامل مهمی در رضایت مشتریان و در نتیجه وفاداری و جذب آنان شده و همچنین سبب ایجاد تبلیغات دهان به دهان و در نهایت معرفی بانک به سایر مردم باشد. با توجه به تحقیقات انجام شده در سالهای اخیر در دنیا و باتوجه به اهمیت رفتار کارکنان و سبک رهبری موفق در سازمان های امروز و نیز بررسی رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یکی از عوامل مهم

 اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در این رابطه در ایران انجام شده است(کسرایی و همکاران،1392). محققان بر این باورند که رفتار رهبری بر رفتار و عملکرد کارکنان و نحوه فعالیت آنها در محیط کاری تاثیر معنی داری و مثبتی دارد(گیان و همکاران،2016). در خصوص ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان که سبب جذب مشتریان بانک ها می گردد و خود از سبک رهبری مدیران واحدها تاثیر پذیر می باشد می توان به موارد چون گذشت کارکنان در مواجه با شرایط مختلف و همچنین اعتماد اشاره نمود.

گذشت، در نگاه نخست، مفهومی است ساده، اما اگر دقیق‌تر و ژرف‌تر در باب آن بیندیشیم درمی‌یابیم که از لحاظ مفهومی، روان‌شناختی و اخلاقی پیچیدگی‌های فراوانی دارد. این پدیدار عموماً، به مثابه واکنشی مثبت به خطاکاری انسان لحاظ می‌شود. البته اختلاف نظرهای فراوانی در باب معنای گذشت، ارتباط آن با واژه‌های مشابه یا هم‌خانواده، و نیز ابعاد روان‌شناختی، رفتاری و هنجاری آن وجود دارد. پدیدار گذشت با طیفی از پدیدارهای تعین‌یافته و تعین‌نایافته نزدیکی و مشابهت دارد. طبق نظر انرایت (1996) گذشت تمایل به صرف نظر کردن از حق خویش برای بروز خشم و کینه، قضاوت منفی و رفتار بی توجهانه نسبت به فردی است که غیرمنصفانه موجب رنجش فرد شده است. کارکنانی که دارای خصوصیت گذشت هستند می توانند فشار بین فردی را هدایت کنند و مانع از ایجاد  عدم رضایت مشتریان یا همکاران شوند(زندی پور،1385).

هدایت و مدیریت منابع انسانی به عنوان مهمترین منبع سازمانی همواره دغدغه ی خاطر مدیران سازمان است. تنوعی از انسانها با نگرشها، عقاید، ارزشها و فرهنگهای متنوع، نوع خاصی از مدیریت را می طلبد. متغیرهای تاثیرگذار بر عملکرد افراد آنچنان زیاد و متنوع هستند که کنترل آنها تقریبا غیرممکن می نماید. اما آنچه مسلم است؛ دستیابی به اهداف سازمان جز از طریق هدایت و رهبری افراد برای ایفای وظایف تعریف شده امکان پذیر نیست. مدیران سازمان باید بتوانند عواملی که از درون و برون بر عملکرد کارکنان تاثیرگذار هستند را شناسایی کرده و تحت کنترل خود قرار دهند تا قادر باشند حداکثر بهره وری و کارایی را از منابع انسانی به دست آورند (کاتب و امین،1387). در واقع در میدان پرهیاهوی سازمان های امروزی تنها سازمان هایی می مانند که بتوانند از تمامی ظرفیت منابع انسانی خود بهره ببرند. بنابراین سازمان هایی موفق هستند که مدیران آنها رویکردها و انگاره های جدیدی به سرمایه انسانی داشته باشند. در همین راستا مدیران و رهبران ارشد علاوه بر نقش های هماهنگ کننده و تسهیل کننده نقش دیگری را به عهده دارند که همان توانمندسازی رفتاری کارکنان است(پورکیانی و پیرمرادی،1387).

با توجه به اینکه یکی از الزامات توانمندسازی رفتاری کارکنان در سازمان نوع و شیوه رهبری است، مادامیکه سبکهای رهبری به شیوه استبدادی و آمرانه باشد، نمی توان به سمت توانمندسازی کارکنان حرکت کرده، زیرا در این شیوه رهبران به کارکنان اجازه دخالت در تصمیم گیری نمی دهند و کارکنان فقط دستورها را اجرا می کنند (ابطحی و عابسی،1386).

با توجه به ویژگیهای رهبری اخلاقی این نوع رهبری می تواند تاثیر بیشتری بر توانمندسازی رفتاری  کارکنان داشته باشد و رهبری اخلاقی گویای یک سبک رهبری است که ویژگی آن کارکنانی هستند که به اندیشیدن و مستقل عمل کردن ترغیب می شوند و فعالانه در موفقیت شرکت دارند. آنها عمدتا از درون برانگیخته می شوند نه به واسطه فشارهای بیرونی. بنابراین با توجه به اینکه رهبری اخلاقی در سازمان های خدماتی امری اساسی و حیاتی است و منافع مستقیم و غیر مستقیم زیادی برای سازمان های خدماتی و جامعه به همراه خواهد داشت. لذا با توجه به موارد فوق این مساله مطرح می شود که آیا رهبری اخلاقی می تواند تاثیر معنی داری بر  ویژگیهای رفتاری نمونه(گذشت، اعتماد) کارکنان داشته باشد؟

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق:

برای موفقیت در شرایط رقابتی بانک ها در دنیای كنونی، بكارگیری مهارتها در هر دو جنبه مدیریت و رهبری، و مدیریتی بیان می كند كه سبك های رهبری به عنوان متغیری قوی و مهم برای اندیشیدن در مورد رفتار مدیریتی و تأثیر آن برعملكرد مدیر محسوب می شوند. از سوی دیگر، ویژگیهای رفتاری کارکنان به عنوان عامل تشكیل دهنده، طراحی كننده، و به حركت درآورنده سازمان، از جمله منابعی است كه توجه محققین را به خود معطوف كرده است. با عنایت به ضرورت توجه به ویژگیهای رفتاری کارکنان که موجب توسعه رفتاری وی در سازمان ها از جمله اعتماد و گذشت می گردد(توماس و همکاران ،2011).

رفتار در سازمانها به طور ساده، تابعی از انتظارات رسمی، نیازهای فردی و اهداف سازمانی نیست. بلكه، نتیجه روابط پویای این عناصر است. شركت كنندگان در یک سازمان مجموعه ای از صفات منحصر به فرد، احساسات، ارزشها، نیازها و انگیزه ها را با خود به محل كار می آورند. این خصوصیات شخصی در جنبه های منطقی و برنامه ریزی شده زندگی سازمانی دخالت كرده و موجب ظهور نوعی احساس هویت جمعی می گردد. نوع رابطه ای كه افراد داخل یک سازمان دارند، ویژگیها آن سازمان را به وجود می آورد. و رفتار سازمانی کارکنان به اداراكات عمومی كاركنان از محیط كارشان بر می گردد كه تحت تاثیر سازمان رسمی و غیر رسمی، شخصیت و نیازهای اعضا و سبک رهبری مدیران سازمان حاصل می شود(میركمالی، 1378 ).

سازمان ها برای انجام دادن امور سازمانی خود، علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی نیاز به مجموعه ای از رهنمود های اخلاقی و ارزشی دارند كه آنان را در رفتار و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه در حركت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسرسازد. معمولاً اعضای سازمان ارزش هایی را كه در ارتباط با زندگی سازمانی آنها است، می پذیرند. سازمان ها مجبورند كه محیطی از اخلاق و ارزش ها در سازمان ایجاد كنند. درك نوع رفتار قابل قبول عاملی مهم در مدیریت سازمانی می باشد. درك رفتار مناسب بخشی از سبک مدیریت اخلاقی سازمان است،كه همه بخش ها را در فرایند تصمیم گیری تحت تاثیر قرار می دهد(دایان، 2002).

با توجه به تاثیر سبک رهبری بر رفتار کارکنان و همچنین سطح عملکرد سازمان ها به نظر می رسد مدیران درجهت بهبود شرایط سازمان خود در بازار رقابتی ناگزیر به توجه خاص به ویژگیهای رفتاری کارکنان خود و عوامل موثر بر آنها هستند. لذا اهمیت پژوهش از آنجا ناشی می شود که سبک مدیریت در سازمانها(بخصوص بانک ها) که در حال گذر به مرحله توسعه یافتگی هستند سبک رهبری اخلاقی و اخلاق مدار خواهد بود. و ویژگیهای رفتاری نمونه نیروی انسانی برای پیشرفت هر سازمان در این مرحله برای سازمان های خدماتی بخصوص بانکها از اهمیت خاصی برخوردار است، ‌‌ضرورت ایجاب می کند که تمامی ابعاد و عوامل موثر بر ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان بخصوص تاثیر رهبری اخلاقی بر ویژگیهای رفتاری نمونه مورد بحث و بررسی قرار گیرد.

1-4- اهداف تحقیق

هدف اصلی:

تعیین رابطه بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان در بانک سپه استان اردبیل

هدف فرعی:

1. تعیین رابطه بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان بانک سپه استان اردبیل

1. تعیین رابطه بین رهبری اخلاقی و اعتماد کارکنان بانک سپه استان اردبیل

1-5- سؤالات تحقیق

سوال اصلی :

• آیا بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد؟

سوالهای فرعی:

• آیا بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد؟

• آیا بین رهبری اخلاقی و اعتماد کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد؟

1– فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی:

• بین رهبری اخلاقی و ویژگیهای رفتاری نمونه کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه فرعی:

• بین رهبری اخلاقی و گذشت کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.

• بین رهبری اخلاقی و اعتماد کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد.

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

بهبود مستمر عملکرد شرکت ها، نیروی عظیم هم افزایی[1] ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و شرکت ها و موسسات تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می گوید: «هر گاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید» علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هر چه را که نتوانیم اندازه گیری کنیم نمی توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد(گلدمن و ناجل، 1993). منظرهای کارت امتیازی متوازن که به صورت نسبی توسط کاپلان و نورتون معرفی گرددیده‌اند، نیاز به اصلاح و بازبینی، به منظور در بر گرفتن دو حوزه‌ی جدید (منظر رضایت کارکنان و منظر محیط  جامعه) دارند. این دو حوزه به طرز ویژه‌ای به سیستم منابع انسانی مربوط می‌شوند. این دو منظر در مدل اصلی توسط نورتون و کاپلان مورد توجه قرار نگرفته است. داشتن یک منظر رضایت کارکنان به صورت جداگانه در بین منظرهای کارت امتیازی متوازن، نشان دهنده‌ی منظر محیط و جامعه (ارتباطات) در خلق سرمایه‌ای بزرگ برای سیستم منابع انسانی کمک نموده و در این راستا به سازمان کمک می کند(رضایی و حسینی،‌13270). سازمان هایی که از کارت امتیازی متوازن استفاده می کنند، باید آن را با محیط خاص خودشان و همچنین فرایندهای درونی خود هماهنگ سازند. اهداف و مقیاس های BSC توسط چشم انداز و استراتژی های سازمانی تعیین می شوند و مقصودشان سنجش عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از چهار بعد منظر مالی، منظر مشتری، فرایند داخلی کسب و کار، منظر یادگیری و رشد است(کاپلان و نورتون، 1996).

1-1- بیان مساله

بهبود مستمر عملکرد شرکتها، نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی شرکتی شود. شرکتها و سازمان ها و موسسات تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی شرکت و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد(ورمزیار و همکاران،2016)

مدیریت کیفیت یک دیدگاه فلسفی- مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. همین توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. در سال های اخیر نظام های ارتقای مدیریت به سرعت متحول شده اند و هم اکنون ارتقای مستمر کیفیت با مدیریت کیفیت جامع، جایگاه مهمی یافته است(زند حسامی و فرید، 1392).

دكتر اداورد دمینگ معتقد است كه كیفیت باید  از دیدگاه مصرف كننده بررسی شود، كیفیت یعنی هر چیزی كه ارزش محصول را در نظر مشتری بالا ببرد(آریکان و همکاران،2013).

از زمانی که اولین مدل کیفیت خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 ارائه شده است. مدل های متفاوتی برای تعیین ابعاد کیفیت خدمات در جوامع آماری مختلف ارائه و تست شده است. بطور کلی، یک مدل تلاش می کند تا ارتباطات مهمی که بین متغیرها وجود دارد را نشان دهد و به عبارتی، توصیفی اجمالی از واقعیت است(ضرغام بروجنی و همکاران، 1391).

امروزه سازمان ها با چالش های وسیعی برای بقا در بازارهای ناپایدار و رقابتی مواجه اند. سازمان ها در راستای غلبه بر این چالش ها و کسب موفقیت در میدان رقابت، باید از نوعی برنامه ریزی بهره گیرند که آیندگه نگر و محیط گرا باشد به طوری که ضمن شناسایی عوامل و تحولات محیطی، در یک افق زمانی بلندمدت تأثیر آنها بر سازمان و نحوه تعامل سازمان با آنها را مشخص کند(یانگ و همکاران 2010).

بقا و دوام سازمان ها و همچنین توسعه آنها نیازمند درک به هنگام فرصت های محیطی، تغییرات در بازار و برنامه ریزی استراتژیک و انتخاب استراتژی مناسب و اثربخش است. استراتژی اثربخش به استراتژی گفته می شود که برای سازمان مزیت رقابتی و برتری استراتژیک را به ارمغان آورد(کو و لی 2000).

الگوی کارت امتیاز متوازنBSC)) بنای این الگو ایجاد حلقه اتصال مدیران با عملکرد امروزین به اهداف فردای آنها است. مسئله ای که در سیستم های کنترل کیفیت سازمان های خدماتی رخ می دهد سنجش ساختار کیفیت است مدل برنامه ریزی آرمانی برای کمک به گزینش بهترین مجموعه از ابزارهای سنجش کیفیت در طراحی یک سیستم خدماتی توسعه داده می شود یعنی برنامه ریزی آرمانی برای پرداختن به موقعیت های چندمنظوره درون یک چارچوب کلی از برنامه ریزی خطی است که در آن هر هدفی به عنوان یک آرمان در نظر گرفته می شود و آن گاه، با توجه به محدودیت های منابع، تصمیم گیرنده تلاش می کند تصمیم هایی را اتخاذ کند که بهترین راه حل را از نظر نزدیک بودن

 هر چه بیشتر با تمامی آرمان ها، در برداشته باشد(فارسیجانی و زندی، 1389).

کارت امتیازی متوازن، مجموعه ای از هدف های واحد کسب و کار را در مدلی خلاصه ای از اندازه های مالی گسترش می دهد. مجریان سازمان ها با بهره گرفتن از این روش می توانند اندازه بگیرند که چگونه واحدهای کسب و کار آن ها برای مشتریان جاری و مشتریان آینده ارزش می سازد و چگونه باید توانمندی های داخلی و سرمایه گذاری بر روی افراد، سیستم ها و رویه هایی که برای بهبود عملکرد در آینده ضروری است، را توسعه دهند. کارت امتیازی متوازن با ایجاد مهارت در میان کارکنان و انگیزش افراد سازمان موجب غلبه بر فعالیت های بحرانی و همچنین فراهم کردن ارزش در سازمان می گردد. (مورفی و راسل، 2002).

در ارزیابی عملکرد صنایع کشور ما به نظر می رسد مشکلات عمده ای وجود دارد از جمله جامع نبودن معیارهای ارزیابی، عدم توانایی معیارهای انتخابی در انعکاس کامل هدف های راهبردی، ضروری ندانستن ارزیابی عملکرد توسط شرکت های فاقد مشکل مالی و… که با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن می توان این مشکلات را حل نمود. ( عادل آذر، 1383: 32).

در سیستم ارزیابی عملکرد با روش کارت امتیازی متوازن از نظرات خبرگان و کارشناسان استفاده می گردد و تحقیقات نشان می دهد استفاده از تئوری های مطرح در منطق فازی در کسب نظرات و تحلیل آن ها، نتایج قابل قبول تری را ارائه می دهد ( اچ سو، 2005: 4).

یکی از مشکلات پیش روی مدیران شرکت های بزرگ کاهش عملکرد شرکت ها در طی زمان و افت عملکرد کارکنان و بازار و .. می باشد. روش های بهبود عملکرد مختلفی از طرف محققان جهت حل این مشکل پیشنهاد شده است. از نظر محققان کاهش کیفیت خدمات شرکت ها بزرگترین عامل کاهش عملکرد مالی و غیر مالی انها است. لذا در جهت جلوگیری از کاهش عملکرد شرکت ها باید بر افزایش کیفیت خدمات توجه شود.

با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در شرکت های تولیدی و همچنین تمایل انها جهت بهبود عملکرد  شرکت ها بررسی نقش ابعاد کیفیت خدمات بر بهبود عملکرد شرکت ها با بهره گرفتن از مدل BSC ضروری به نظر می رسد و در این خصوص سوال پیش می آید که آیا ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی بر اساس مدل BSC نقش موثری دارد؟

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش

BSC ضمن اینکه مدیریت را در دستیابی به بکارگیری منابع اطلاعاتی شرکت و نتایج حاصل از تولید محصولات یاری می کند به او در بازبینی قسمت ها و اجزای استراتژی فضاهای خالی عملکرد (قابلیت های شناخته نشده) یاری می رساند.

همچنین BSC مدیر را، قادر می سازد که نتیجه شرایط اقتصادی، اهداف کمی، شرایط فصلی، فعالیت رقبا، برنامه ریزی ظرفیت فیزیکی، بهره وری نیروی انسانی و مشکلات تولید را بشناسد و با جمع آوری پیشنهادات و اتخاذ تصمیم در خصوص رفع نواقص عمل کند. ارزیابی متوازن دیدگاه عملکردی به شاخص های مالی و غیرمالی دارد و ارزش افزوده اقتصادی مدیران را در یک حالت مالکانه به خلق ارزش وا می دارد.

از این رو پرداختن به موضوع ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهای تولیدی براساس مدل BSC از چند جهت واجد اهمیت است. با توجه به اینکه قبلاً هیچ مطالعه ای در مورد این متغیرها در جامعه مورد نظر انجام نگرفته و اگر هم صورت گرفته به صورت منظم نبوده است، هدف این تحقیق بررسی ارتباط بین متغیرها، توسعه مبانی نظری در این حیطه و استفاده مدیران و کارکنان از آن در شرکت های تولیدی در محدوده جامعه آماری موردنظر و همچنین مدیران عالی شرکت ها جهت حل مشکلات شرکتها در جامعه آماری مربوطه می باشد. نتیجه این تحقیق می تواند به مدیران و کارکنان در جهت توجه به شاخص های ابعاد کیفیت خدمات در راستای ترغیب و تشویق کارکنان جهت بهبود عملکرد شرکت های تولیدی کمک نماید.

1-3- اهداف پژوهش

الف – هدف اصلی

برسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

ب- اهداف فرعی

1. بررسی رابطه بین قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

1. بررسی رابطه بین اطمینان و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

1. بررسی رابطه بین قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

1. بررسی رابطه بین همدلی و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

1. بررسی رابطه بین مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC

1-4- فرضیه های پژوهش

ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC نقش مؤثری دارد.

فرضیات فرعی

1. بین قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد.

1. بین اطمینان و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد.

1. بین قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد.

1. بین همدلی و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

1. بین مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد.

1-5- سوال های تحقیق

سوالات اصلی

آیا ابعاد کیفیت خدمات در بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC نقش مؤثری دارد؟

سوالات فرعی

1. آیا بین قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

1. آیا بین اطمینان و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

1. آیا بین قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

1. آیا بین همدلی و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

1. آیا بین مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت های تولیدی براساس مدل BSC رابطه معنی داری وجود دارد؟

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 
در این مجموعه هدف ما بررسی مدلهای مختلف و همچنین کنترلرهای بکار رفته جهـت کنتـرل پدیـده های ناپایداری فلو در کمپرسورها می باشد. ناپایداری های آئرودینامیکی فلو می توانند کمپرسور را بطـور جدی آسیب رسانند و ناحیه عملکرد سیستم را محدود نمایند بنابراین بایستی برای اجتناب از آنهـا چـاره ای اندیشید.
ابتدا مدلهای استخراج شده برای سیستم های فشرده سازی محوری و گریز از مرکز را معرفی می نماییم، سپس به بررسی روش های مختلف ارائه شده تا کنون برای کنترل ناپایداری سرج در کمپرسورهای محوری و گریز از مرکز می پردازیم، نهایتا مقایسه روش های مختلف با یکدیگر و نتیجه گیری پایانی را می آوریـم و در انتها چند مدل تجاری کنترلرهای آنتی سرج را معرفی می نماییم.
 
(2-1  پیشینه تحقیق
مدل دینامیکی به دست آمده برای کمپرسور های محوری و سانتریفیوژ بر اسـاس مـدل دو حالتـه بـا پارامترهای lumped طبق مدل ارائه شده توسط گرایتزر می باشد [10]کـه مبنـای طراحـی کنترلرهـای آنتی سرج از گذشته تا کنون برای این کمپرسورها می باشد. در روشـهای قـدیمی کنتـرل سـرج تکنیـک مورد استفاده، اجتناب از سرج بود. در این روشها از ابزارهای مختلفـی بـرای دور نگـه داشـتن نقطـه کـار کمپرسور از ناحیه ای که در آن سرج رخ می دهد، استفاده می گردید. از نظر عملی خطـی بـه نـام خـط کنترل سرج در فاصله ای دورتر از خط سرج ترسیم می شود تا بدین وسیله یک حاشیه اجتنـاب از سـرج در منحنی مشخصه کمپرسور به دست آید. این روش ما را مطمئن می سازد که نقطه کـار سیـستم خـط سرج را قطع نمی کند و لذا پدیده سرج به وقوع نمی پیوندد. این روش ناحیه کاری کمپرسور را به ناحیـه ای که سیستم در وضعیت حلقه باز در آن ناحیه پایدار است، محدود کرده و لذا رانـدمان کـل سیـستم را محدود می کند.
 
روش های مبتنی بر کنترل فعـال سـرج، کـه ناپایـداریهایی را کـه منجـر بـه سـرج مـی شـوند حـذف نمایند، می توانند ناحیه عملکرد پایدار سیستم را به آنسوی خط سرج سیـستم گـسترش دهنـد و ناحیـه کاری پایدار سیستم را وسیعتر نمایند. براساس مدل خطی شـده سیـستم، اپـشتاین1 ، فـوکس ویلیـام2 و
 
گرایتزر ، روش کنترل فعال جهت حذف سرج ارائه داده اند. کنترلر فیدبک مثبت استاتیک خروجی توسط فرنک ویلمز[2] 3جهت کنترل سرج با محرك ولو تخلیه فلوی جرمی، مورد استفاده گردیـد کـه توانـست حدود 7 درصد در فلوی جرمی نقطه سرج بهبود ایجاد نماید. این روش

 بر اساس تکنیکهای جایابی قطـب با بهره گرفتن از مدل خطی شده گرایتزر با دو متغیر حالت بود که در آن از تغییرات سرعت کمپرسور و اثرات دما، صرف نظر شده بود.

• Epstein

• Ffowcs William

• Frank Willems

 
روش گام به عقب توسط گراودهال [1] جهت استخراج یک قانون کنترل سرج برای مـدل گرایتـزر بـا در نظر گرفتن اغتشاشات متغیر با زمان، مورد استفاده قرار گرفت.
 
مساله کنترل دوشاخگی1 در مقالات کنگ، گو، اسپارکس و بندا[6] [14] 2براساس مـدل گرایتـزر مـورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.
 
کنترل غیر خطی سرج در[4] برای کمپرسور محوری طراحـی گردیـده اسـت. کنتـرل فیـدبک اسـتاتیک خروجی در [7] برای کمپرسور محوری پیشنهاد گردیده است.
 
کنترل جدولبندی بهره با شناسایی LPV در [9] جهت دستیابی به ماکزیمم راندمان کمپرسـور و حـذف سرج و RS بکار رفته است.
 
در کلیه روش های معرفی شده در بالا فرض بر این است که مدل سیستم مشخص و معلوم می باشد یعنـی مشخصه های کمپرسور و ولو موجود می باشـند. بلانچینـی و گیاناتاسـیو3 در [15] حـالتی را کـه در آن مشخصه های تراتل ولو و کمپرسور و همچنین پارامتر گرایتزر نامشخص هستند، در نظر گرفته اند. آنهـا از یک روش ساده جهت کنترل سرج اسـتفاده نمودنـد کـه در آن ورودی کنتـرل موقعیـت تراتـل ولـو و خروجی اندازه گیری فشار کل در ورودی کمپرسور می باشد. برای این سیستم یک قانون کنترل تطبیقـی مقاوم گین بالا به نام ردیاب λ طراحی شده است .
(3-1 روش تحقیق
در این مجموعه ما پس از معرفی مدل دینامیکی متداول جهت طراحی و تحلیل سیستم های فـشرده سازی به معرفی روش های مختلف کنترل فعال پدیده سـرج در کمپرسـورهای محـوری و گریـز از مرکـز و نهایتا مقایسه این روشها با یکدیگر می پردازیم.
(1-3-1 معرفی بخشهای این مجموعه
در فصل دوم ابتدا اصول عملکرد کمپرسورهای محوری و گریز از مرکز را توضیح می دهـیم، سـپس بـه تعریف پدیده های سرج و Rotating Stall پرداخته و نحوه بوجود آمـدن آنهـا را بررسـی مـی کنـیم. در فصل سوم به بررسی مدلهای ریاضی مختلف بکار رفته در مقالات متعدد جهت مدل کـردن پدیـده هـای سرج و Rotating Stall پرداخته و آنگاه خود را آماده می کنیم تا در فصل چهارروش های مختلف کنتـرل این پدیده های آئرودینامیکی فلو را که طی سالهای مختلف پیشنهاد و بعضاً پیاده سازی شده اند، بررسـی نماییم. نتیجه گیری کلی مربوط به روش های معرفی شده در فصل چهاررا در فصل پنجم انجام می دهیم و نهایتا در پیوست این مجموعه برخی مدلهای تجاری کنترلرهای آنتی سرج که در صنعت بکار می روند را معرفی می نماییم.
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

:
 
امروزه تقاضا برای استفاده از عناصر دو بانده در صنعت مخابرات رو به افزایش است . سیستمهای مخابرات
 
با آنتن های دو بانده کاربرد زیادی دارند. سیرکولاتور یکی از عناصر اصلی در چنین سیستم هایی اسـت. بـا
 
استفاده از سیرکولاتور دو بانده می توان از یک تغذیه بین آنتن و سیستم مخـابراتی اسـتفاده نمـود. یکـی از
 
اجزای اصلی در ساخت سیرکولاتورهای چهار پورتی ، کوپلرهای هایبریدی و کوپلرهای شاخه ای((BLC
 
می باشند.
 
(BLC) از چهار خط انتقال به طول ربع طول موج مؤثر در فرکانس اصلی و هارمونیک هایی کار می کنـد.
 
.[1] ,[2]
 
معمولا این کوپلرها بزرگ هستند و سطح و فضای اشغال شده توسط آن ها زیاد است. در اکثـر کاربردهـای
 
امروز به خصوص در بردهای صفحه ای و میکرواستریپی ، این عیب محسوب می شود. لذا ، امـروزه روش
 
های مختلفی برای کوچک سازی و افزایش پهنای باند]٣[7- این کوپلرها ارائه شده است.
 
در مخابرات مدرن امروزی نیاز به اجزاء دو بانده بالاخص کوپلر BLC دو بانده ، می باشد تا مقدار عناصـر
 
مورد استفاده ،کاهش یابد.
 
] Hsiang٨[ از خطوط چپگرد برای دو بانده کردن کوپلر استفاده کرده است.BLC شامل خطـوط متـصل
 
شده به یک جفت المان موازی]١١[ گزارش شده است.
 
در این پروژه با بهره گرفتن از روشـهای کوچـک سـازیBLC و ترکیـب آن هـا بـا روشـهای دو بانـده سـازی

 
ابتداBLC با ابعاد کوچک در دو بانده 900Mhzو2400Mhz طراحی شده است سپس برای کاهش بیـشتر
 
سطحBLCصفحه ای ازDGS ها استفاده شده است.
 
گزارش ارائه شده از نمونه طراحی سیرکولاتور مورد نظر شامل قسمت های زیر می باشد:
 
در فصل اول کلیاتی در مورد مراحل انجام پروژه ،هدف از انجام مراحل کار ، پیشینه تحقیقهای انجـام شـده
 
در مورد مدارمورد نظر و روش کمی کار مورد بررسی قرار گرفته است.
 
در فصل دوم ابتدا نحوه افزایش پهنای باند کوپلرها ، کوچک سازی با بهره گرفتن از مدارT و استفاده از مـدارπ
 
بــرای دو بانــده کــردن کوپلربررســی شــده اســت. ســپس بــا اســتفاده از نــرم افزارهــای تخصــصی
 
مانندSerenadeوAnsoft مدارات ذکر شده تحلیل گشته و نتایج شبیه سازی آورده شده اند.
 
در ادامه کوپلر کوچک شده با بهره گرفتن از مدارT ، با توجه به روند ارائـه شـده در دو بانـده کـردن کـوپلر بـا
 
مدارπ ، در فصل سوم دو بانده شده و روابط حاصل برای دو بانده کردن آن به دست آمده است.
 
کوپلر به دست آمده با بهره گرفتن از نـرم افـزار ADSوSerenadeوAnsoft تحلیـل و بهینـه گـشته اسـت و
 
منحنی های مربوط به آن در این فصل آورده شده اند.
 
در فصل چهارم DGS به عنوان ابزاری برای کوچک سازی مدارات صفحه ای شرح داده شده و از آن برای
 
کوچکتر کردن ابعاد کوپلر دو بانده استفاده شده است . نتایج شبیه سـازی کـوپلر حاصـل ، نـشان داده شـده
 
است. چگونگی استفاده از کوپلر به دست آمده در طراحی سیرکولاتور در فصل پنجم شرح داده شده اسـت
 
و در آخر در فصل ششم نتیجه گیری و پیشنهاداتی برای ادامه کار آورده شده است.
 
فصل اول:
کلیات
 
(1-1 هدف
 
کوپلرهای شاخهای با بکار بستن استابها ( مدارباز – مدار کوتاه) نیزو با Cascade شدن یک سـری شـاخه
 
برکاستن حجم و بالا رفتن پهنای باند نقش بسازیی را دارند. همچنین المانهای فشرده به ما امکـان کـوچکتر
 
کردن مدار را میدهند و با عث افزایش باند میگردند منتهی برای ساخت مدار نهایی با کـاهش سـایز کلـی و
 
افزایش پهنای باند و بکار بردن کوپلینگ مناسب در سرهای مدار و ایزوله کردن پورتها از همدیگر مـیتـوان
 
از روش مناسب بکار بردن DGS و نتیجتاً افزایش اندوکتانس خطوط و در نتیجه اهداف مطلوب دسترسـی
 
پیدا کرد.
 
در این پروژه هدف کلی رسیدن به ساختار فشرده و نیز استفاده از مدار میکرواستریپی در دو بانـد فرکانـسی
 
دلخواه و نیز افزایش هر یک از باندهای فرکانسی می باشد. و عـلاوه بـر ایـن بـا بکـار بـستن ( defected
 
ground structure) DGS بر روی زمین مدار شاهد اثرات مثبت آن برروی دستیابی باند فرکانسی مورد
 
نظر و نتیجتاً کاهش سایز مدار و خواهیم بود.
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 
در این بخش ابتدا ابزارهای موجود برای تحلیل سیستمهای کنترل غیرخطی معرفی می شود و سپس به بحث درباره بعضی از نکات کلی می پردازیم که به طراحی سیستم کنترل غیر خطی مربوط می شود.مطالعه روش های تحلیل غیر خطی به چند دلیل مهم است]۱:[۱-ارزانترین راه درک مشخصات یک سیستم, تحلیل نظری است.۲-گرچه شبیه سازی در کنترل غیر خطی بسیار مهم است,اما بایستی از لحاظ نظری جهت گرفته باشد.شبیه سازی چشم بسته سیستمهای غیر خطی ممکن است نتایج گمراه کننده و محدود داشته باشد.۳-
 
طراحی کنترل کننده های غیر خطی همیشه مبتنی بر روش های تحلیل است. زیرا کسب مهارت در روش های طراحی بدون مطالعه اولیه ابزار تحلیل غیر ممکن است ونیزتحلیل, امکان ارزیابی را برای بعد از انجام, فراهم و در صورت نبود عملکرد مطلوب راه هایی برای اصلاح طراحیهای

 کنترل فراهم می کند.

 
تاکنون هیچ روشی کلی برای تحلیل تمام سیستمهای کنترل غیر خطی ارائه نشده است.درکنترل خطی می توان یک سیستم را درحوزه زمان یا فرکانس تحلیل کرد ,امادر سیستمهای غیر خطی,هیچ یک از رهیافتهای استاندارد را نمی توان به کار گرفت.زیرا حل مستقیم معادلات دیفرانسیل غیر خطی در حالت کلی ممکن نیست و تبدیلهای حوزه فرکانس قابل اعمال نیستند.
۱–۲-روش های تحلیل سیستمهای کنترل غیر خطی:
 
۱–۲–۱-تحلیل صفحه فازی]۱[
 
یک روش ترسیمی در مطالعه سیستمهای کنترل غیر خطی مرتبه دوم است و ایده اصلی آن حل معادله دیفرانسیل به طور ترسیمی به جای جستجوی یک راه حل تحلیلی است.عیب اساسی این روش این است که تنها در سیستمهایی قابل به کار گیری است که بتوان آنها را به خوبی با دینامیک مرتبه دوم تقریب نمود.
۱–۲–۲-نظریه لیاپانوف
 
این نظریه شامل ۲ روش مستقیم و غیر مستقیم است.در روش مستقیم برای تحلیل پایداری یک سیستم غیر خطی ,ایده ایجاد یک تابع شبه انرﮊی اسکالر(تابع لیاپانوف)است و اینکه آیا کاهش می یابد؟توانایی این روش در عمومی بودن آن و اینکه در تمام سیستمهای کنترل قابل استفاده است(متغیر با زمان,نامتغیر با زمان,ابعاد محدود یا غیر محدود) و در عوض محدودیت این روش دراین است که پیدا کردن یک تابع لیاپانوف در یک سیستم مفروض کار مشکلی است.
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)