: در یک سازمان هر فرد برای پیشرفت و نیل به اهداف تعیین شده شغلی نیاز به آگاهی از موقعیت خود دارد این آگاهی موجب می شود كه او از نقاط قوت و ضعف عملكرد و رفتار خود مطلع گردد و تمهیدات لازم را برای اثربخشی بیشتر كوششهایش به كاربرد. سازمانها نیز نیاز به شناخت كارائی خود دارند تا براساس آن وضعیت نیروی انسانی خود را بهبود بخشند و بدین طریق بر حجم تولید و ارائه خدمات خود بیفزایند و در روند حركتهای خود تحولات مثبت ایجاد كنند. ارزشیابی كاركنان یكی از مؤثرترین ابزارهای ارتقاء، كارآمدی، توانمندسازی و بهسازی نیروی انسانی است ارزشیابی ابزاری است كه سازمانها و كاركنان را در تأمین این نیازها كمك می‌كند اگر این ابزارها بخوبی طراحی گردد و به نحو صحیح مورد استفاده قرار گیرد، تا وسیلة مناسبی برای تشویق، آموزش، بهسازی و بعضاً تنبیه كاركنان خواهد بود. ارزیابی شایستگی و لیاقت كاركنان در رفتار و طرز اجرای وظایفشان، فرایندی است جهت سنجش خصوصیات مختلف كاركنان ، تخصصهای آنها ، نحوه اجرای وظایف مشاغل محوله به آنها و مقایسه كاركنان با یكدیگر. ارزشیابی نحوه عملكرد كاركنان نشان می دهد كه كارمند به نحو مطلوب وظایف محوله را كه طبق شرح شغل به او ابلاغ شد انجام داده است یا خیر. از طریق ارزشیابی، نارسایی ها و نقاط ضعف خدمتی كاركنان تشخیص داده می شود و از طریق هدایت و آموزش در رفع آنها اقدام می گردد. ارزشیابی كاركنان به طرز صحیح و توأم با حسن نیت و بر مبنای شیوه های علمی، نه تنها كارمند را راضی نگاه خواهد داشت بلكه سرپرستان، رؤسا و مدیران سازمان را به وضع كاركنان و نحوة فعالیت آنها آشنا می كند و در نتیجه باعث ایجاد یک محیط كاری مطلوب و مناسب و با حسن تفاهم برای كاركنان و مدیران می شود. در عین حال ارزشیابی وسیله ای است برای رسیدن به هدف. وسیله‌ای است كه اگر به نحو صحیح به كار برده شود باعث ایجاد توسعه «ضوابط» بجای روابط در امور اداری می شود و تفاهم بین كاركنان و مدیران را توسعه می دهد و باعث ایجاد تصمیمهای منصفانه، صحیح و عادلانه درباره كاركنان می شود. و اطلاعات حاصله از ارزشیابی در اكثر اقدامات استخدامی و كارگزینی از جمله: توضیحات، انتصابات و آموزش – اعطای مزایای مختلف شغلی و دیگر امور مشابه مفید واقع می شود (كاظمی، 1380، ص 242).
این تحقیق سعی در بررسی نظام ارزشیابی عملكرد كاركنان و بررسی نقاط ضعف و قوت آن دارد تا بتواند با ارائه پیشنهادات لازم، زمینه را
جهت طراحی و اجرای صحیح یک نظام ارزیابی مناسب آماده نماید.
این تحقیق شامل پنج فصل به شرح زیر می باشد:
فصل اول: کلیات تحقیق
فصل دوم: ادبیات تحقیق
فصل سوم: روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
فصل پنجم: نتیجه گیری
2-1- بیان مساله
در هر سازمانی نیاز به كنترل و لزوم آمادگی سازمان برای مواجهه با تهدیدات آینده و استفاده از فرصتهای آینده بسیار ضرورت دارد. گمرك جمهوری اسلامی ایران یكی از سازمانهائی است كه در حال حاضر بدلیل پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی [1]دارای نقش بسیار خاصی می باشد و لزوم موفقیت در این نقش، بررسی نقاط ضعف و قوت سازمان و تهدیدات و فرصتهای محیطی و بر آن اساس، استراتژی مربوطه را ضرورت می داند و برای اینكه گمرك بتواند به اهداف مورد نظر نائل شود و چون كه نیروی انسانی به عنوان مهمترین منبع سازمانی قلمداد می شود كه می‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی غیر قابل جانشین یاد شود. تقریباً دو سال است كه نحوة ارزیابی عملكرد كاركنان گمرك تغییر كرده است. قبلاً ارزیابی توسط بالا دست انجام می‌شد و در حال حاضر توسط خود كارمند. حال مسئولین علاقمند به این مسأله هستند كه نظام جدید تا چه حد می‌تواند نقاط ضعف نظام قبلی را پوشش داده باعث انگیزش كاركنان گردد؟ زیرا اگر كاركنان بدانند كه بین تلاش ـ عملكرد ـ پاداش رابطه‌ای معقول وجود دارد در آن ها انگیزش ایجاد شده وبه طرف انجام كار سوق داده می شوند و احتمالاً می توان شاهد افزایش كارآیی و اثربخشی سازمان گمرك بود. در این تحقیق پایای و روایی نظام ارزیابی عملكرد كاركنان مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
تحولات قرن حاضر با شتاب فراوان تمامی رویکرد های سنتی به مفهوم سازمان به عنوان موضوع علم مدیریت را به کناری نهاده و با به هم ریختن قواعد کلاسیک مدیریت، مفاهیمی نوین را به تاریخ علم مدیریت تزریق می نماید . امروزه، منابع خلق ارزش با چرخشی آشکار ، از سرمایه های برون زا به سرمایه های درونی تغییر جهت داده است. سرمایه اجتماعی همچون ثروتی پنهان ( توسلی و همکاران ، 1382) ، به تولید دانش سازمانی منتهی می شوند و روش های قدیمی ایجاد ارزش همچون سرمایه های مادی و نیروی کار فیزیکی، جایگاه گذشته خود را از دست داده اند. یكی از اندیشمندان مدیریت به نام لیندا گراتون(2003) برای ترسیم این وضعیت جدید از استعاره انقلاب دموكراتیک در محیط های كاری استفاده می كند .به عقیده وی ، مفهوم دموكراسی سازمانی حول چند اصل اساسی بوجود می آید :ایجاد شرایطی كه در آن افراد بتوانند توانایی بالقوه و كیفیت های متمایز خود را بیان كنند ، حمایت از استفاده اختیاری از قدرت ، مداخله افراد در تعیین شرایط ارتباطشان با سازمان و نهایتا توسعه فرصت برای دسترسی به منابع ارزشمند.
در این میان ، کارآفرینیی به عنوان مفهومی جدید پا به عرصه مفاهیم علمی نوین می گذارد و با رشد روز افزون کاربرد کارآفرینیی در دنیای واقع ، توجه سیاست گذاران و کلان نگران را به خود جلب می نماید. از دیگر سو برای شناخت و تفسیر نحوه عملکرد ، کارآفرینیی به عنوان یک برنامه تحقیقات علمی جایگاه خود را در تئوری های مدیریت می گشاید و برای توجیه تاثیر آن بر روی توسعه جامع و همه جانبه ، به نظریه پردازی می پردازد .
برای پی بردن به اهمیت پرورش روحیه کارآفرینیی کافی است بدانیم که فقط بین سالهای 1999 تا 2000 در کشور آمریکا قریب به 8/10 میلیون شغل برخاسته از فعالیت های کارآفرینیانه به وجود آمده است که درمقایسه با حذف 3/8 میلیون شغل به واسطه سیاست های کوچک سازی و افزایش بهره وری ، اقدامات کارآفرینیانه به ایجاد 5/2 میلیون فرصت شغلی به طور خالص کمک کرده است و اثرات منفی بیکاری را برطرف ساخته است . (سلیمی فر و مرتضوی ، 1384 )
از دیگر سو همانگونه که مطرح شد، مدتی است که سرمایه سرمایه اجتماعی به عنوان منابع جدید سازمانی مورد توجه قرار گرفته است. بنابر مطالعه اشام و دیگران طی سال های دهه 1990 به این سو ، بیشترین ارجاعات در مجلات معتبر موجود در بانک اطلاعاتی « EonLit » مربوط به کلید واژه سرمایه اجتماعی بوده است . همین طور طبق مطالعات فاین بنا بر نظر سردبیر مجله «Quarterly Journal of Economics» از مجلات معتبر در حوزه اقتصاد رایج و غالب ، یک چهارم ارجاعات مجله در دهه 1990 مربوط به اثر 1993 پوتنام مربوط به
تعریف سرمایه اجتماعی بوده است( دینی ترکمانی ، 1385).
بدین مناسبت با توجه به اهمیت موضوع ، لزوم پرداختن به مساله کارآفرینیی و بررسی تمامی جوانب و ابعاد آن در تحقیقات متعددی مدنظر قرار گرفته است . در این راستا پرداختن به سرمایه اجتماعی و نیز در تئوری های کارآفرینی ، مورد توجه قرار گرفته است و مطالعات گسترده ای از ارتباط بین این متغیرها ، ارائه شده است . مبانی نظری کارآفرینیی در سازمان ، اهمیت سرمایه اجتماعی را در درک این که چگونه سازمان ها شبکه ها را خلق و آنها را مدیریت می کنند ، روشن می سازد . در سطح فردی نیز ، مطالعات صورت گرفته نشان می دهند ، شبکه های شخصی کارآفرینی ، امکان دسترسی به منابعی را که خود فرد به تنهایی قادر به دست یابی به آنها نیست ، فراهم می کند. اگر فردی توانایی و تمایل به خطرپذیری برای اقدام به کاسبی یا کارهای کارآفرینیانه را داشته باشد ، برای راه اندازی کسب و کار و کارهای کارآفرینیانه شانس مضاعف خواهد داشت . اگر چنین افرادی در کسب و کاری وجود داشته باشند ، به احتمال زیاد موفق خواهند بود( الوانی و عبدالله پور ، 1387).
1-2) بیان مساله
این امر مسلمی است که پژوهش های کاربردی، مساله مدار هستند. بدین معنی که تمام فرایند پژوهش، از اولین گام های مشاهده تا آخرین مراحل استنتاج، می باید حول یک یا چند مسالها مشکل دور بزند. بنابر این، روشن کردن مشکل یا مساله در یک تحقیق علمی و کاربردی، یکی از ضروری ترین و اولین گام های پژوهش است. اگر مساله خوب روشن یا تبیین نشود، تمام مراحل بعدی فرایند تحقیق از قبیل: جمع آوری اطلاعات و استنتاجات یا نتیجه گیری، دچار مشکلات و نواقصی خواهد شد که ناشی از خود آن مراحل نیست، بلکه ناشی از روشن نبودن و بیان نادرست مساله است. بنابر این شاید اغراق نباشد که بعضی از محققان معتقدند که خوب و درست روشن کردن مساله، معادل نیمی از فعالیت های پژوهشی است.
نگاه به كارآفرینی در چارچوب ساختارهای احاطه شده اجتماعی راه را برای یک چشم انداز وسیعی در مورد كارآفرینی هموار می سازد، به طوری كه توجه را به سمت نكات مبهم و كم تر پرداخته شده یعنی جنبه اجتماعی پدیده اقتصادی-اجتماعی همچون كارآفرینی سازمانی جلب می كند. اخیراً سرمایه اجتماعی باعث ایجاد تئوری هایی شده است كه پایه ای برای سایر مطالعات مدیریت می باشد. این سرمایه از مفاهیم نوینی است كه نقشی بسیار مهمتر از سرمایه فیزیكی و انسانی در سازمان ها و جوامع ایفاء می كند و امروزه در جامعه شناسی و اقتصاد و بتازگی در مدیریت و سازمان به صورت گسترده ای مورد استفاده قرار گرفته كه به پیوند ها و ارتباطات میان اعضای یک شبكه به عنوان منابع با ارزش اشاره دارد و با خلق هنجاها و اعتماد متقابل موجب اهداف اعضاء می شود. در غیاب سرمایه اجتماعی سایر سرمایه ها اثربخشی خود را از دست داده و پیمودن راه های توسعه و تكامل فرهنگی و اقتصادی ناهموار و دشوار می گردد (قلی پور و دیگران، 1378).
در حالی كه فعالیت های كارآفرینی نتیجه ساز و كارها و تعاملات اجتماعی می باشند در موضوع كارآفرینی بیش تر تحقیقات صرفاً به وی‍‍ژگی های شخصیتی و ساختاری و موقعیت محیط پرداخته و سرمایه اجتماعی به عنوان مهم ترین عامل مورد توجه قرار نگرفته است (الوهی،2004).
، بیان مساله و ضرورت و اهمیت موضوع به بیان اهداف، فرضیات و قلمرو تحقیق خواهیم پرداخت. سپس به تعریف متغیرهای مفهومی و عملیاتی خواهیم پرداخت و در نهایت نیز محدودیتهای تحقیق آورده می شود.
1-2- بیان مسأله
کارآفرینی به عنوان یکی از موضوعات مورد علاقه در تحقیقات مدیریتی شده است. کارآفرینی پاسخ به فرصتهای کسب و کار شناسایی شده و ایجاد کسب و کارهای جدید اشاره دارد(موسی[13]، 2004). محققان کارآفرینی به طورکلی بر اهمیت فعالیتهای کارآفرینانه تاکید داشته اند و اغلب رابطه مثبتی را بین کارآفرینی و نتایج عملکردی فرض کرده اند(لامپکین و دس، 2001). یک از شاخههای جدید کارآفرینی که بسیار موردتوجه قرار گرفته است گرایش کارآفرینانه است. گرایش کارآفرینانه که اغلب به عنوان وضعیت کارآفرینانه نامیده می شود(کوین و اسلوین، 1989)، به فرایندها، فعالیتها و رویه های تصمیم گیری اشاره دارد که منجر به کارآفرینی در سطح شرکت و ورود کسب و کارهای جدید می شود(لامپکین و دس، 1996). این امر به ویژه برای شرکتهای کوچک مهم میباشد. زیرا در اکثر
کشورهای جهان صنایع کوچک با صادرات قابل توجه نقش موثری بر توسعه اقتصادی کشورهای خود ایفاء می کنند. با توجه به نقش حیاتی كه بنگاههای كوچك و متوسط میتوانند در توسعه اقتصادی كشور ایفا كنند و همچنین مزایایی كه آنها نسبت به بنگاههای بزرگ دارند، لزوم توجه به تقویت و توسعه آنها در جهت رقابت پذیر كردنشان ضروری مینماید. اما بسیاری از مطالعات بیان می کنند که کسب و کارهای کوچک در سالهای اولیه فعالیت خود با شکست مواجه میشوند. ازآنجایی که شرکتهای کوچک به عنوان منبع مهم اشتغال و ایجاد ارزش برای جامعه میباشند، دستیابی به رشد پایدار در شرکتهای کوچک برای اقتصاد کشور حیاتی است. یکی از روشهای اساسی برای بقاء آنها کارافرینی میباشد. بنابراین شرکتهای کوچک و متوسط برای اینکه عملکرد خود را بهبود بخشند نیازمند بکارگیری سبک مدیریتی هستند تا گرایش کارآفرینانه را مد نظر قرار دهند. تحقیقات بسیاری سودمندی گرایش کارآفرینانه را بر روی عملکرد نشان دادهاند، ولی نتایج تجربی متفاوت میباشد(ویکلند و شفرد[14]، 2005).گرایش کارآفرینانه و سبک تفکر کارآفرینانه به طور گسترده در محیط کسب و کار ایالات متحده و کشورهای توسعه یافته مورد بررسی قرار گرفته است، اما مطالعات مشابه درکشورهای در حال توسعه همانند ایران محدود میباشد. فقدان تحقیقات تجربی که گرایش کارآفرینانه را در سطح کشورهای نوظهور بررسی کند، شکافی را در ادبیات کارآفرینی ایجاد کرده است که نیاز به توجه بیشتری از طرف محققان دارد(گروز و پانسکو، 2008). لذا تحقیق حاضر درصدد پاسخ به این سؤالات است كه آیا ابعاد گرایش کارآفرینانه برعملکرد کسب و کارهای کوچک در ایران تأثیر دارند؟ و نیز کدامیک از این ابعاد بیشترین تأثیر را بر عملکرد آنها دارند؟
حوزه رفتار مصرف‌کننده به مانند دریایی است که هر کس می‌تواند فقط بخشی از آن را بشناسد، رفتار مصرف‌کننده تحت تاثیر عوامل درونی و بیرونی شکل می‌گیرد و با توجه به اینکه مصرف‌کنندگان در محیطی پویا و دائما در حال تغییر فعالیت می‌کنند؛ و محصولات و خدمات مصرفی دائماَ در حال تغییر و تحول میباشند به منظور شناخت این جریان دائمی و ایجاد یک آمیخته بازاریابی مناسب برای یک بازار تعریف شده، مدیران بازاریابی باید شناخت دقیقی از رفتار مصرف‌کننده داشته باشند. (ابراهیمی و همکاران،1384). به عقیده آقای مک دانیل رفتار مصرف‌کننده به تشریح چگونگی تصمیم خرید مصرف‌کنندگان و نحوه استفاده از کالا یا خدمت خریداری شده، می‌پردازد. مطالعه رفتار مصرف‌کننده همچنین شامل تجزیه و تحلیل عوامل تاثیرگذار بر تصمیم گیری خرید و استفاده از محصول میباشد (مک‌دانیل[1]، 1998). همچنین با مطالعه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، تولیدکنندگان در می‌یابند که چگونه میتوانند درباره محصولات مصرفی که دائماً در حال تغییر و تحول میباشد، با دست گذاشتن بر روی ابعادی که از نظر مشتریان دارای اهمیت بیشتری است، در جذب مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار، به موفقیت بیشتری دست یابند. (رابینز، 1378). بازاریابان باید خواسته‌ها، نیازها، ادراك و رفتار خرید مشتریان را مورد مطالعه قرار دهند تا با کمک آن بتوانند در خصوص رقابت در توسعه سهم بازار، توسعه محصول جدید، تغییرات قیمت، تغییرات ویژگیهای محصول، تبلیغات و تغییر کانال‌های توزیع تصمیم بگیرند (محمدیان،1390). مصرف‌کنند برای درک بهتر اینکه چرا و چگونه افراد خودشان را در رفتارهای مطمئن درگیر می‌کنند و از عادت‌های رفتاری پرمخاطره خودداری می‌کنند، تا به امروز مدل‌های رفتاری گوناگونی مطرح شده‌است. تمایلات رفتاری به عنوان عوامل کلیدی در بسیاری از مدل‌ها در نظر گرفته شده‌است
(شیسران و آبراهام[2]، 2003). علاوه بر این، در حال حاضر تبدیل کردن (برگرداندن) تمایلات به تصمیم در انتخاب یک برند خاص، به عنوان یک چالش اصلی در امر تحقیق رفتار مصرف‌کننده در نظر گرفته شده‌است (اسنیهولتا[3] و همکاران، 2005). در این تحقیق رابطه بین رضایت مشتری، اعتماد به برند، ارزش ویژه برند و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مورد بررسی قرار می‌گیرد.
1ـ2ـ بیان مسأله
بازاریابی همان‌طور که کاتلر بیان کرده، عبارت است از فرایندی اجتماعی و مدیریتی که افراد یا گروه‌ها به‌وسیله آن، آنچه را که نیاز دارند و می‌خواهند از طریق خلق و تبادل محصول با دیگران به دست می‌آورند (کاتلر، 1386). شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتری و توجه به انتقادهای مشتریان کار بازاریاب است و استراتژیها بایستی براساس نیازهای شناخته شده مشتری تدوین شده باشند (شلبری و همکاران 1391). رفتار مخاطبان به رفتاری مؤثر گفته میشود كه مخاطب در جست وجو برای خرید و مصرف محصولات به منظور ارضای نیازهایش از خود نشان می‌دهد (شانک[4]، 2005). رفتار مخاطب، فرایند تصمیم‌گیری و فعالیت فیزیكی است كه شخص را وادار به مشاهده و تصمیم‌گیری، استفاده و در اختیار گرفتن محصولات یا خدمات می‌كند (یاه و گوردون[5]، 2011).
در بسیاری از کشورها امروزه نام‌های تجاری در زمره اصلی‌ترین سرمایه‌های سازمانی به شمار می‌آید و به همین جهت مدیریت نام‌های تجاری یکی از جایگاه‌های مدیریتی در ساختار سازمان‌های امروزی بوده و تحت حمایت مدیریت ارشد سازمان است. برندهای قدرتمند، برندهایی هستند که سعی در ارائه هر چه دقیق‌تر مطلوبیت‌های فعلی و آینده مشتری دارند. آنها بهترین هستند چون ادراک مشتریان آنها را بهترین می‌داند. در مقابل برندهای ضعیف به علت عدم شناخت و تجربه مشتریان از آنان، و یا در شرایط نامساعدتر تجربه تلخ مشتریان از ایشان، مخاطرات وسیعتری در بازار دارند. بازاریابی در سیر تکاملی خود در مرحله‌ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند. امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتریان تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. (رابینز، 1378). یکی از مهمترین مفاهیم برخاسته از ادبیات نام و نشان تجاری، مفهوم وفاداری به نام و نشان تجاری میباشد، چراکه وفاداری به نام و نشان تجاری می‌تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود؛ و سهم بازار رابطه نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد. طبق نظر ریچارد اولیور، وفاداری به نام و نشان تجاری ” یعنی به رغم تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی که به صورت بالقوه می‌تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود، تعهد عمیق به خرید مجدد و یا انتخاب مجدد محصول و خدمات، به طور مستمر در آینده را در مشتری حفظ نمود.” (اولیور[6]، 1993). این تعریف بر دو جنبه مختلف از وفاداری به نام و نشان تجاری تاکید می‌کند: رفتاری و نگرشی (آکر،1991). وفاداری رفتاری شامل خریدهای تکراری یک نام و نشان تجاری بوده، درحالیکه وفاداری نگرشی به نام و نشان تجاری، شامل میزان تعهد ذاتی به ارزشهای منحصربفرد یک نام و نشان تجاری میباشد. امروزه دیگر رضایت مشتریان به تنهایی کافی نبوده و شرکتها علاوه بر رضایت مشتری به دنبال وفاداری آنها هستند. تحقیقات بسیاری نشان دادهاند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تاکید می‌ورزیدند، دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسند. بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده‌است، برای سازمانها سرمایه به شمار می‌روند. سرمایه‌ای که سودآوری و عمر طولانی دارند (اولیور، 1993).
با ورود به اقتصاد دانشی، دانش در مقایسه با سایر عوامل تولید مانند زمین و سرمایه و ماشین آلات و… . از ارجحیت بیشتری برخوردار شده است به طوری كه در این اقتصاد، دانش به عنوان مهمترین عامل تولید محسوب می شود و از آن به عنوان مهمترین مزیت رقابتی سازمانها یاد برده می شود (Seetharaman et al.,2002). یكی از ویژگیهای این دانش این است كه نامشهود است یعنی غیر قابل لمس و غیر قابل محسوس است و ارزشگذاری و اندازه گیری آن خیلی سخت و مشكل است در صورتی كه در گذشته سازمانها با بهره گرفتن از روش های حسابداری قادر بودند تا ارزش و اندازه عوامل تولید خود را بطور كامل محاسبه كنند. امروزه این روش های حسابداری دیگر دارای كارایی لازم نیستند (Sullivan et al.,2000). دانش به عنوان یكی از مهمترین اجزای داراییهای نامشهود محسوب می شود. اگر در گذشته بیشتر داراییهای سازمانها مشهود بوده اند ولی امروزه قسمت اعظم داراییهای سازمانها نامشهود هستند (Sullivan et al.,2000). در این اقتصاد دانشی، موفقیت سازمانها به توانایی مدیریت این داراییهای نامشهود بستگی دارد و برای اینكه بتوانیم این داراییها را مدیریت كنیم ابتدا می بایستی آنها را شناسایی واندازه گیری كرده و در نهایت می توانیم آنها را مدیریت كنیم (San`chez et al.,2000).
با ورود به اقتصاد دانشی ، ما به مدل جدیدی از داراییهای سازمانی نیاز داریم. بطور كلی داراییهای سازمانی را می توان به 2 دسته كلی تقسیم كرد :
1-داراییهای مشهود: این داراییها شامل داراییهای فیزیكی و مالی هستند كه بطور تقریبا كامل در تراز نامه شركتها منعكس می شود. این داراییها تحت اصول اقتصاد كمیابی عمل می كنند یعنی با استفاده بیشتر از آنها، از ارزش آنها كاسته می شود.
2-داراییهای نامشهود: این داراییها هم به دو دسته كلی تقسیم می شوند :
2-1: داراییهای نامشهودی كه به وسیله قانون حمایت شده اند و به آنها عنوان مالكیت معنوی را داده اند و شامل حق امتیازها وكپی رایتها و فرانشیز وعلایم وماركها تجاری است. برخی از موارد آن در ترازنامه منعكس می شوند.
2-2: سایر داراییهای نامشهود كه شامل سرمایه های فکری است كه تحت اصول اقتصاد فراوانی عمل می كنند یعنی با استفاده بیشتر از آنها، از ارزش آنها كاسته نمی شود و معمولا در ترازنامه منعكس نمی شوند (Tayles et al .,2002).
در این فصل ازتحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش های گردآوری اطلاعات، نمونه و جامعه آماری، روش نمونه گیری و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته، و در پایان اصطلاحات و واژه های تخصصی مطرح می گردند.
- مسأله اصلی تحقیق
این امر مسلمی است که پژوهش های کاربردی، مساله مدار هستند. بدین معنی که تمام فرایند پژوهش، از اولین گام های مشاهده تا آخرین مراحل استنتاج، می باید حول یک یا چند مسالها مشکل دور بزند. بنابر این، روشن کردن مشکل یا مساله در یک تحقیق علمی و کاربردی، یکی از ضروری ترین و اولین گام های پژوهش است. اگر مساله خوب روشن یا تبیین نشود، تمام مراحل بعدی فرایند تحقیق از قبیل: جمع آوری اطلاعات و استنتاجات یا نتیجه گیری، دچار مشکلات و نواقصی خواهد شد که ناشی از خود آن مراحل نیست، بلکه ناشی از روشن نبودن و بیان نادرست مساله است. بنابر این شاید اغراق نباشد که بعضی از محققان معتقدند که خوب و درست روشن کردن مساله، معادل نیمی از فعالیت های پژوهشی است.
ابتدا لازم است تا مدل مفهومی تحقیق نمایش داده شود، تا سئوالات تحقیق از روی مسیر مربوطه مشخص گردند.
در این تحقیق با توجه به مدل مفهومی تحقیق سوالات زیر مطرح می گردند:
- آیا میان اجزای سرمایه های معنوی، ارتباط معنادار و مثبتی وجود دارد ؟
- آیا بین سرمایه انسانی و سرمایه مشتری ارتباط معنادار و مثبتی وجود دارد ؟
- آیا بین سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری ارتباط معنادار و مثبتی وجود دارد ؟
- آیا بین سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری ارتباط معنادار و مثبتی وجود دارد ؟
- 2. آیا اجزای سرمایه های فکری موجب بهبودعملكرد سازمانی میشود؟
- آیا سرمایه مشتری موجب بهبود عملكرد سازمانی می شود ؟
- آیا سرمایه ساختاری موجب بهبود عملكرد سازمانی می شود؟
-
-
آیا سرمایه انسانی موجب بهبود عملكرد سازمانی می شود؟
- تشریح و بیان موضوع
با در یک تعریف ساده، سرمایه فکری، عبارتست از تفاوت بین ارزش بازاری و ارزش دفتری داراییهای یک شركت(Seetharaman et al.,2002). در تعریف دیگر، از سرمایه فکری به عنوان همه فرایندها و داراییهایی نام برده می شود كه معمولا در تراز نامه منعكس نمی شوند (Bontis et al.,2000). متاسفانه هیچ تعریف جهانشمولی از سرمایه های فکری وجود ندارد. خود این سرمایه های فکری هم دارای یكسری اجزایی هستند كه در یک طبقه بندی ساده شامل سه نوع سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری می باشد (Bontis et al.,2000).
سرمایه انسانی: شامل ذخیره دانش اعضای یک سازمان است كه شامل شایستگها و طرزفكرهای كاركنان است.
سرمایه ساختاری: شامل همه مخازن دانش غیر انسانی در یک سازمان است كه شامل پایگاه داده ها ، چارتهای سازمانی و فرایندها و استراتژیها و … .است كه به سازمان ارزشی فراتر از مواد آن می دهد.
سرمایه مشتری: عبارتست از دانش گرفته شده در كانالهای بازاریابی و روابط مشتری یک سازمان است (Bontis et al.,2000).
طبقه بندیهای مختلفی از سرمایه های فکری ارائه شده است.(Seetharaman et al.,2002and Petty et al.,2000 and Chen et al.,2004).
بطور كلی باید گفت كه مهمترین جز اصلی و اساسی سرمایه فکری، سرمایه انسانی است و دو سرمایه دیگر تابعی از سرمایه انسانی است (Chen et al., 2004).
متاسفانه سازمانها به این سرمایه های فکری توجهی ندارند و از نقش آنها در تحقق اهداف خود، غافل هستند زیرا این سرمایه های فكری را نمی شناسند و قادر به انداره گیری آنها نیستند.
تحقیق حاضر در پی آن است كه ببیند:
1- آیا سرمایه های فکری موجب بهبود عملکرد سازمانی می شود یا نه؟
2- آیا این اجزا سرمایه های فکری با همدیگر ارتباطی دارند یا نه؟
- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
همانطوری كه قبلا اشاره شد امروزه قسمت اعظم داراییهای سازمانها را داراییهای نامشهود تشكیل میدهند و روش های حسابداری قادر به اندازه گیری آنها نیستند (Sullivan et al., 2000). از طرفی در این اقتصاد دانشی، موفقیت سازمانها به توانایی مدیریت این داراییها نامشهود بستگی دارد. مر[1]و همكارانش دلایلی را برای توجه و اندازه گیری سرمایه های فکری برشمرده اند كه عبارتند از:
1- كمك به سازمانها برای تنظیم استراتژیهای آنها.
2- ارزیابی اجرای استراتژیها.
3- كمك به تصمیمات گسترش و تنوع.
4- استفاده از نتایج اندازه گیری سرمایه های فكری به عنوان مبنایی برای جبران خدمات.
5- ابلاغ این داراییها به ذینفعان خارجی سازمانها (Marr,et al.2003).
6- و دلیل دیگر برای انجام اینكار این است كه اندازه گیری سرمایه فكری بطور كامل و دقیق، می تواند ارزش و عملكرد شركتها را اندازه گیری كند چون كه در یک جامعه مبتنی بر دانش، دانش بخش مهمی از ارزش یک كالا و نیز بخش مهمی از ثروت یک شركت را تشكیل می دهد (Kannan et al.,2004 and Chen et al.,2004).
اگر چه ما قادر به اندازه گیری دقیق این داراییها نیستیم ولی حداقل با توجه به آنها و اطلاع از نقش آنها در عملكرد سازمانی سازمانها، به اهمیت سرمایه گذاری بر روی این داراییها پی می بریم (San`chez et al.,2000).
- فرضیه‌های تحقیق
فرضیه‌های این تحقیق عبارتنداز:
- سرمایه انسانی با سرمایه مشتری ارتباط معنادار و مثبتی دارد.
- سرمایه انسانی با سرمایه ساختاری ارتباط معنادار و مثبتی دارد.
- سرمایه ساختاری با سرمایه مشتری ارتباط معنادار و مثبتی دارد.
- سرمایه مشتری موجب بهبود عملكرد سازمانی می شود.
- سرمایه ساختاری موجب بهبود عملكرد سازمانی می شود.
- سرمایه انسانی موجب بهبود عملكرد سازمانی می شود.
ضمناً سهم هریک از سرمایه های مشتری و ساختاری و انسانی در بهبود عملکرد سازمانی چه میزانی می باشد؟
- اهداف انجام تحقیق
مهمترین اهداف انجام این تحقیق را می توان به صورت زیر خلاصه كرد:
- شناخت انواع داراییهای نامشهود، طبقه بندیهای آنها و روش های اندازه گیری آنها.
- بررسی ارتباط سرمایه های فکری با عملكرد سازمانی.
- اطلاع از وضعیت( نسبی) این سرمایه های فکری.
ارائه راهكارها و پیشنهادات لازم برای بهبود سطح این سرمایه های فکری.
- روش انجام تحقیق
نوع تحقیق بر اساس هدف، كاربردی توصیفی است و روش آن بر اساس نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع همبستگی است و به طور مشخص از نوع مدل معادلات ساختاری است.
- روش های گردآوری اطلاعات
ابزار اصلی پرسشنامه است که جهت سنجش سرمایه های فکری بکار می رود و همچنین از اسناد و مدارك سازمانی و مالی نیز برای سنجش عملکرد سازمانی که به روش تحلیل پوششی داده ها محاسبه شده است، استفاده می شود.
